如何处理好业主与物业公司的关系

业主在整个物业管理服务过程中起主导作用，物业公司是被业主通过服务合同约束为业主实现目标的的一只专业服务单位，业主作为物业的所有权人，对自已的财产具有占有、使用、支配和管理权，但整宗物业的全体业主又因使用物业而构成一个利益共同体，为了维护大多数业主的利益，业主与物业管理企业的关系主要是通过经济合同来反映和体现的，是聘用与受聘的关系。因此将业主称之为主，物业服务企业称之为顾，二者之间在法律上、经济上都是平等的，既不存在隶属关系，无领导和被领导的关系，也不存在管理与被管理的关系。业主有权利决定聘用或解聘某个物业管理企业，而物业管理企业同样也有受聘和拒聘的权利。物业管理企业应按照委托合同的规定和要求提供相应的综合管理服务，向广大业主负责并接受他们的监督，同时也有获得相应报酬的权利；而业主在物业管理活动中，享有知情权、监督权等自治权力，同时也必须协助物业管理企业开展工作，在享受物业管理企业提供的符合委托合同要求的综合管理服务的基础上应按时缴纳物业管理委托合同中写明的各项费用。

 

　　互惠互利是双方利益的根本所在

 

　　业主与服务公司这对主顾既是一对矛盾，又是合作伙伴。物业既不是保姆，更不是佣人。正确地说，双方是合作伙伴的关系。在法律上，业主与物业公司是平等的民事主体关系，没有谁领导谁，谁管理谁的问题。双方在完全平等的原则下，明确行使各自的权利与义务。物业公司与业主和使用人的关系是合同法律关系的一种。在经济上，业主与物业公司是一种服务与被服务、委托与被委托的关系。通过合同，具有法人资格的物业公司代表业主运用经济手段经营管理物业，取得法律规定的应有的报酬。而不是施舍与被施舍的关系。

 

　　和谐，业主对服务单位的要求：物业保值增值；小区整体基本运行良好；环境优雅温馨；卫生状况整洁；秩序维护良好；防火防盗加强；车辆停放有序；公共部位维护维修及时。服务公司对业主的要求：全体业主遵守业主公约，要督促、支持、理解和配合服务工作；按时、足额的缴纳服务费用。如果双方能做到上述所要求的话，才能成为良好的合作伙伴关系，才能营造良好循环的氛围，居室才能够起到保值增值，人居方能和谐。

 

　　作为物业服务企业，首先要调整好心态，摆正自己的位置，与广大业主保持和睦关系。用诚信换诚信、诚信加透明的管理理念为指导，去善待业主，关怀业主。同时要具备良好的沟通能力，和业主经常保持沟通，交流和分析，发现问题或发生问题要群策群力，换位思考，这样才能与广大业主达成共识。在物业管理过程中，特别是在市场经济体制下，业主处于主导地位，物业公司处于被动地位，业主是物业管理权的权力主体。正是从这个意义上，物业公司以一种谦逊的态度，视业主为“主人”，把自己置于“仆人”的位置。当今 “业主至上”的倾向，用财产所有权掩盖业主或使用人对他人、对社会所应承担的责任，其实是对真正公平公正的市场经济有害的。国家领导人也是经常自我形容为“公仆”，但决不会因此而成为“奴才”。业主是“焦点”或说“中心”地位，而不是“至高”地位。如果业主视自己为至高无上，那就是心理作用的一种自我感觉。某些“至高无上”的业主从“至高”地位来看待物业管理公司的诚意和谦逊，是不可取的。在现代社会，如果业主以主人身份对待物业公司象封建奴隶社会的奴才一样，那是反社会的！ 如果一个小区还存在主人与奴才的话，将永远也得不到和谐与安定。

 

　　物业服务企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业服务企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方面的举动，都有可能导致物业服务活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业服务这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。

 

　　物业企业与业主在物业服务活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠 ，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益。一般物业服务企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上 ，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业服务企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业服务企业对“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业服务活动中 ，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

 

　　有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业服务企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题 ，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

 

　　信任和沟通才能和睦共处

 

　　作为物业服务企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。

 

　　作为业主，在物业服务活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业服务企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律性规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。

 

　　沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业服务活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业服务企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

 

　　总而言之，要处理好业主与物业服务企业的关系，除了双方各自的因素和努力，明确的定位，共同的利益，良好的沟通，公正的社会环境，造就主顾携手为本，人居永远和谐。