保利物业召开“提升业主满意度课题”开题会

物业管理水平的好坏与服务品质的高低，不仅是物业企业的自我考核与评估，更多来自于业主的体验与评价。

 

　　如果过度追求市场扩张而忽略了对基础服务品质的坚守，业主不满意的诉求与原声，就会成为物业企业转型升级之路上的“痛点”；甚至有可能动摇物业企业可持续发展的“基石”。

 

　　如何提升基础服务品质，筑牢企业发展根基，以专业高度突破企业发展的天花板，寻找更广阔的发展空间，成为保利物业2017年企业发展研究的重要课题。

 

　　把行业痛点变成企业升级的触发点

 

　　7月22日，保利物业“提升业主满意度课题”开题会在上海举行，来自保利物业全国总部以及六大片区26家区域公司的高层精英聚焦业主满意度的提升，以头脑风暴分组会议的形式进行脑力激荡。在头脑风暴会议中，大家对制约企业发展的因素大胆“揭短板，提建议”，针砭现实，各抒己见，围绕员工服务意识、客户关系管理、服务产品体系与服务品质感知等关键点的不足之处与提升方法出谋献策，同心协力地探索企业自我调整、打破瓶颈的发展之道。

 

保利物业发展研究院解读2017年上半年业主满意度

 

　　保利物业总经理黎家河对“提升业主满意度”工作提出要求：要坚持“服务地产主业，服务业主”两条工作主线，大力提升员工的服务意识与专业素质，在加快市场拓展的同时，也要提前做好人才的储备，加强团队建设，以精益求精的工匠精神，把物业管理和服务做好、做精、做强。

 

 

　　保利物业精英团队秉持敢言直言的作风，对于客户需求与实际工作中遇到的瓶颈与难题，从不同层次与角度深入进行剖析，讲原则不讲私情，讲道理不讲面子，坚持实事求是，追求解决实际问题。

 

　　观念与机制，一个也不能少（观点摘录）

 

　　经过三天的讨论与深思，7月26日，三个小组分别进行“提升业主满意度”课题头脑风暴成果汇报，从客户需求发掘、感知点打造、社区文化建设、内部管控机制、核心竞争力等方面提出实效解决方案。

 

　　以下是汇报方案中的部分精彩观点摘录：

 

　　打造“一把手工程”，铸造保利“大客服”文化，固化各岗位，各触点的语言、行为、配置标准，形成保利服务模式。

 

　　——第一小组（东北+华北片区）

 

　　对内把岗位支持摆在第一位，对外把业主体验放在第一位  ，强化各线各点服务团队的标准化，形成专业化操作和常态化表现，“服务”是核心竞争力。

 

　　——第一小组（东北+华北片区）

 

　　建立保利业主全生命周期关怀体系，根据不同业主居住阶段，不同业主圈层，不同年龄段提供定向的业主关怀服务。

 

　　——第二小组（西部+中部片区）

 

　　打造贴心细心的客服团队、亲和务实的安防团队与高效专业的工程团队，提升业主的信赖感、安全感与专业感。

 

　　——第二小组（西部+中部片区）

 

　　转变观念，以服务为核心，为业主和地产集团解决问题。

 

　　——第三小组（东部+南部片区）

 

　　发挥职能部门作用对项目检查、帮扶；深化大客服落地，注重现场管理、做好基础服务。

 

　　——第三小组（东部+南部片区）

 

　　坚守“客户至上”，开创新的发展篇章

 

　　正如保利物业董事长胡在新在聆听了各小组的“提升业主满意度”头脑风暴成果汇报之后所言：“保利物业走到今天，要走出去，要成为行业实实在在的排头兵，必然要经过一番裂变，要敢于面对自我，正视存在的问题，在多元目标的达成过程中，坚守客户至上的本源，从管控与机制出发真正解决问题。从这次各小组的深刻思考可以看到，大家具有强烈的勇气，敢于面对问题，积极寻找解决问题的办法，相信大家也一定可以齐心协力共同突破，开创保利物业新的天地，为保利物业翻开新的发展篇章！”

 

　　不管在任何时代，“以客户为中心”都是保利物业始终坚守的服务理念与工作准则。这也是我们开展“提升业主满意度”课题研究的目的。通过集结公司顶层智慧，进一步探索超越业主期望实现服务品质的提升，努力以匠心与亲情，实现物业管理与服务的价值，为更多业主打造“相伴一生的幸福”！