物业服务案例：莱蒙物业优悦服务让生活远离平庸

 

　　无论是在房地产的黄金时代还是白银时代，人们对生活品质的要求越来越高是毋庸置疑的。对一套房子除了有用以居住、遮蔽风雨的期求以外，人们更多的还有把房子作为心灵居所的愿望。这也就是说，人们除了看重房子本身外，还看重与房子配套的设施、周边环境等因素。再换句话说，就是人们在房子的消费观念上有了质的变化。这正应了那句话，现在的买卖双方已经不是简单的金钱商品交换关系，消费者的胃口越来越刁，越来越不容易满足了。的确是这样，对于很多置业者来说，购买房子，其实是购买服务，而且这种趋势在高端物业上表现尤为明显。那么，服务在哪里？如何能够满足置业者的服务需求？深圳市莱蒙物业服务有限公司（下文简称莱蒙物业）认为高端物业服务包含两个层面：一是基础服务层面，也就是常规性基础管理，如客户服务、保安、保洁、保修和绿化等；二是业主深层次需求服务层面，即在做好基础服务的前提下，满足业主对文化及情感层面的深层次需求。

 

　　特色社区文化活动，打造业主社交平台

 

　　社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要措施，随着时代的进步，经济的发展，人们已经不满足于一般的环境、绿化、安全以及普通的服务，业主希望生活在一个体现文化色彩、关注个性发展、富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。莱蒙物业在打造特色社区文化实践中一直独创先行，先后成立“社区文体协会”、利用废弃物品打造“装置后花园”、发挥退休老人的余热成立“和谐春天服务队”、满足业主追求绿色田园生活，开辟、打造“城市农庄”项目等等一系列高端社区文化的活动。

 

　　特别是“社区文体协会”的成立，备受街道等相关部门的重视和支持。该协会是小区居民参与并自我管理的民间文艺团体，目前在册会员三百多人，已成立有太极拳队、健身操队、广场舞队、经络操队、合唱队、书画队等活动小组。目前仅仅以小区为单位、单独建立文体协会的并不多见，“社区文体协会”的成立对周边社区起到了良好的示范作用。

 

　　“优悦代表”服务，一种优雅的生活方式

 

　　做社区文化还只是莱蒙物业全力打造高端物业的一小步。莱蒙物业致力于做中国高端物业专属服务的先行者，根据高端物业的管理特色和客户定位，提出了独具特色的“优悦代表服务体系”，优悦代表服务模式真正的特色是在服务中投入感情和思考，从业主的角度提供他最需要的服务，优悦代表在物业服务的过程中提供仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，塑造更广泛意义上的大家庭亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。比如莱蒙水榭山花园是远离商业的别墅区，周边生活配套不完善，我们想业主之所想、想业主之未想，设立了生活用品小卖铺和自助洗车设备，有效解决业主的燃眉之急。

 

　　莱蒙物业力求将优悦服务做到极致，打破传统物业服务概念，依托大数据平台和互联网服务，将优越服务理念融入O2O智慧社区运营管理模式中，实现自身管理智能化、网络化的快速发展，通过近期两年多的摸索与实践，先后开展了房屋租赁业务、跳蚤市场、团购业务及多项线上社区活动，社区粉丝数量已超8000人，实现了业主线上选择服务线下实体体验的模式，极大地满足了广大业主在电子商务时代“足不出小区，一键点天下”的需求，在谋求企业可持续发展同时，实现了业主、商家、物业三方共赢。

 

　　发掘并培养员工，注重文化融合

 

　　马克思说：“人的本质是关系的总和。”服务的提供者与接受者也是基于人与人之间的这种关系。因此，莱蒙物业认为，业主的满意来自于自觉自愿服务的员工。因此，莱蒙物业公司为员工营造了家一般的气氛和友好的工作关系。在员工关怀上，通过一手抓员工食堂、宿舍、劳动保障、福利体系等基础工作的持续建设，一手抓培训拓展、员工活动等多层次、全方面的员工满意度提升工作，如技能大比武、员工生日会、登山比赛、外出旅游、高温慰问、爱心捐款等别具风格的员工活动及爱心传递，大大增强了员工的工作激情及兴趣，提升员工满意度及增加对企业的归宿感。

 

　　此外，莱蒙物业一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上，利用自身的吸引力和凝聚力，通过向社会公开招聘、内部举荐和接收大专院校毕业生等途径，广泛汇聚各类人才，从而提升企业自身软实力。

 

　　高端物业要想赢得更大的发展，必须要靠有特色的服务和叫得响的服务品牌来支撑，实现从简单的功能服务向全过程管家式的情感服务转变，从应急服务向主动回访、主动跟进服务转变，从单一服务向多样化、个性化服务转变，从解决问题向预防问题转变，从被动服务向主动关怀等五个方面实现根本性转变；业主的问题再小，也是我们必须重视、必须跟进、必须解决的问题，必须像对待家人一样对待业主，这样业主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正实现物业服务品牌的细化和专业化，真正量体定做出高端物业的服务品牌。