物业服务成楼市新关注点 什么样的物业才正真被需要

济南楼市近两年发展迅速，物业服务势必成为下阶段企业实力竞争的制高点。全国闻名的龙湖物业会给济南——这座泉水之城带来怎样的惊喜，让我们一探究竟。

物业应该拥有怎样的指挥中心，才能让业主好用、爱用呢?龙湖物业相关负责人以业主A君，通过电话第二次反映停水问题至龙湖集团指挥中心为例，进行使用演示：

首先，A君拨打电话，龙湖集成指挥中心要接到电话。目前，龙湖指挥中心有近百位人工坐席，提供24小时服务，电话一次性接通率97.18%。如果A君电话拨打时电话不巧占线，后台系统会自动记录来电信息，空闲坐席100%回拨。

A君电话拨通，指挥中心接待界面第一时间弹出A君信息，近期已反映过停水事项，客服会主动问询是否家中停水，减少业主等待。如果系A君所在园区统一停水，A君在拨打电话时会听到指挥中心设置的统一停水通知：尊敬的业主你好，小区因为xx原因停水，预计在xx时间恢复。

A君家中停水问题解决，在家休息时外卖送到需放行，这时集成指挥中心的自助语音服务可派上用场。A君直接拨电话至指挥中心，按照语音提示直接按相应数字，3到5秒就会收到通知业务办理成功，同时现场客服人员，项目门岗终端机上同步收到放行信息。

通过对龙湖物业集成指挥中心的来电情况统计分析，现在夏季，全天共有三个接电高峰，分别为上午7点到11点，这段时间以装修工人放行、代收包裹为主;下午2点到4点以及晚上6点到8点，则以代收包裹、各种报事以及信息咨询为主，龙湖为像门岗放行、代收包裹这种高频次、低难度的服务接入自助语音，超过40%的电话通过自动语音就全部解决。

对于A君的其他生活问题，如周边学校何时开学、哪家火锅店好吃，龙湖集成指挥中心的知识库便发挥作用，知识库梳理有8万多条知识点，含括各项目基本、特例信息及业务指引，同时提供树状结构2000个常见词汇索引，通过知识库客服可直接解答A君的生活问题。目前，龙湖物业在线一次性解答率超过65%。

物业的存在感存在于需要的时候，而在不需要的时候也要从硬件和软件层面时刻准备着，这或许正是一场变革潮流的开始，那些真正致力于用科技力量提升服务品质的物业公司，也或许将要迎来的大发展时代。