物业质量管理常用的统计分析方法

节选自2005年出版的“物业管理职业经理人素质教育丛书”之《物业公司的组建与运作》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。

 

　　一、排列图法与因果分析图法

 

　　1．排列图法

 

 

　　排列图也叫巴雷特图，它是找出影响服务质量主要因素的一种有效方法，其图形如图6-1所示。它是利用了“关键的少数和次要的多数”的原理，对影响服务质量的许多因素，按影响程度的大小、主次排列，从中找出关键因素，以确定从哪里入手解决问题收效最大。

 

　　排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，n个直方形和一条曲线。纵坐标表示频率，横坐标表示影响质量各因素。直方形的高度表示某个因素影响的大小，曲线表示各影响因素大小的累计百分比，

 

　　这条曲线称为巴雷特曲线。一般把巴雷特曲线分为3类：0～80%为A类，是主要因素；80%～90%为B类，是次要因素；90%～100%为C类，是一般因素。

 

　　如某物业服务中心调查近一年的服务，不合格项（不良项）统计见表6-1。

 

 

　　根据以上的统计资料，可以画出它的排列图，如图6-2所示。从图中可以看出护卫、保洁、维修是影响质量的主要因素。
 

图6-2  排列图实例

 

　　做排列图注意的事项：

 

　　1）主要因素不应超过3个，否则就失去找主要因素的意义。

 

　　2）左纵坐标表示频数（影响程度），如次数、态度、技能等。

 

　　3）为使横坐标不过长，不太重要的项目很多时，一般都列入“其他”栏内。

 

　　4）确定了主要因素，采取相应措施后，为了检查效果，还要重新画排列图。

 

　　2．因果分析图法

 

　　因果分析图又称特性要因图，是用来寻找质量问题产生原因的一种方法。集思广益，将群众意见反映在一张图上，探讨一个问题产生的原因。从大到小，从粗到细，寻根究底，直到能采取具体措施为止。因果分析图如图6-3所示。

 

图6-3  因果分析图

 

　　制作因果分析图的注意事项：

 

　　1）影响服务质量问题的大原因，一般有5个方面：人、机器、材料、方法、环境（简称人、机、料、法、环）。

 

　　2）要充分发扬民主，把各种意见记录下来。

 

　　3）原因的分析应细到可以采取措施。

 

　　4）大原因不一定是主要原因，主要原因可用排列图、投票或其他方法来确定，然后用方框框起来，以引起注意。

 

　　5）应到现场去落实主要原因的项目，再制订出措施去解决。

 

　　6）采取措施后，应用排列图等检查其效果如何。

 

　　二、直方图法、分层法与散布图法

 

　　1）直方图法。直方图是用于工序质量控制的一种质量数据的分布图形。它是把从工序收集来的质量数据分布情况，画成以组距为底边、以频数为高度的一系列直方形连起来的矩形图。

 

　　2）分层法。分层又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。影响质量变动的因素很多，如果把不同状态的东西混在一起，就不易分清原因。因此，要把性质相同、在同一服务条件下收集到的数据归在一起，这样就可以使数据反映的事实暴露得更明确突出，便于找出问题。分层可按各种角度来分，如按不同时间分、按操作人员分、按使用设备分、按操作方法分，还可按不同检验手段来分。

 

　　总之，目的是把不同性质的问题分清楚，便于分析问题找出原因。分类方法是多种多样的，没有什么硬性规定，这种方法是经常同质量管理中的其他方法一起联合使用的。

 

　　3）散布图法。在质量管理中，常常遇到一些变量共处于一个统一体中，它们互相联系、互相制约，在一定条件下又互相转化。有些变量之间存在着确定的关系，有些变量却存在着相关关系，即这些变量之间有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的值。将两种有关的数据列出，并用点子填在坐标纸上，观察两种因素之间的关系，这种图称为散布图（或相关图），对它进行分析称为相关分析。

 

　　三、统计分析表法与控制图法

 

　　1．统计分析表法

 

　　统计分析表法是利用统计调查表来进行数据整理和粗略分析原因的一种工具。其格式各种各样，因调查目的的不同，格式可以不同，常见的有：

 

　　1）调查缺陷位置用的统计调查表。每当缺陷发生时，将其发生位置标记在服务示意图或展开图上。

 

　　2）工序内质量特性分布估计调查分析表。

 

　　3）按不合格项目分类的统计调查分析表。

 

　　4）其他。

 

　　2．控制图法

 

　　控制图又叫管理图，它是用来分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种图。

 

　　控制图一般有3条线，中间一条线叫中心线，常用实线表示；上面的一条线叫上控制限，下面的一条线叫下控制限，上、下控制限均用虚线表示。

 

　　对于工序管理来说，仅仅画出控制图不是最终目的，重要的是对控制图的观察分析。一般来说，控制图上的点子反映出服务过程的稳定程度。

 

　　1）若使服务过程基本上处于控制状态，则控制点须满足下列两个条件：

 

　　① 点子没有跳出控制界限。

 

　　② 点子在控制界限内排列没有缺陷（异常）。

 

　　2）如果点子跳出控制界限，或者点子虽然没有跳出控制界限，但其排列有下面几种缺陷情况时，就认为服务过程发生了异常变化，必须把引起这种异常变化的原因找出来、排除掉，使服务工序处于控制状态。

 

　　有下列情况之一就应判为点子排列有缺陷：

 

　　① 点子在中心线一侧，连续出现7次以上。

 

　　② 连续出现7点上升或下降的的倾向应判断工序为非控制状态。

 

　　③ 点子在中心线一侧多次出现，如连续11个点，至少有10个点在同一侧。

 

　　④ 连续3个点子中至少有2个（可以不连续）在上方或下方横线以外出现。

 

　　⑤ 点子排列呈周期性。

 

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