专访山东瑞尔物业管理有限公司董事长周辰

在去年年底召开的中央经济工作会议上被定为“明年及今后一个时期”工作重点的供给侧结构性改革，目前正在各行各业强力推进。其实，对于物业管理行业来讲，供给侧改革更显得非常必要。近日，本刊就物业管理行业的供给侧改革独家专访了山东瑞尔物业管理有限公司董事长周辰。

 

　　行业供给侧面临五大问题

 

　　记者:目前，国家正在大力推进供给侧改革，您认为物业管理行业的供给侧是否需要改革？行业的供给侧还存在哪些问题？

 

　　周辰：物业管理行业经过30多年的高速发展，取得了非常显着的成绩，但也存在着一些问题，就行业供给侧的问题来讲，主要表现在以下几个方面：

 

　　一是业内一些企业所提供的服务内容并不是业主真正需要的。目前来看，一些企业所提供的服务主要为了满足品牌宣传的需要，一些服务内容其实并不是业主需要的，服务推出后也不受业主的欢迎，业主自然不愿意为此买单，这也在无形中增加了企业的成本。

 

　　二是部分物业服务企业服务的标准化程度不够。标准化是提升服务质量的重要抓手，标准化不够导致了一系列问题的产生，一方面，物业服务企业各项服务的质量缺乏可以参考的标准，造成服务质量的难以评价；另一方面，由于物业服务企业人员流动性较高，标准化程度不够也造成了物业服务的质量难以保持稳定。

 

　　三是部分企业服务的精细化程度不够。随着业主生活水平的日益提高，业主对服务质量的要求也越来越高，这就要求物业服务企业要在服务的精细化上下功夫，不断提供高质量的服务。

 

　　四是部分企业在开展延伸服务方面还有待提升。物业服务是从秩序维护、保洁、绿化和设施设备维护服务等做起的，但近年来随着社会的发展，尤其是网络技术的兴起以及业主需求的增加，物业服务企业完全可以通过满足业主的多样化需求来获得利润，增加服务黏性，业内有一些大的企业在这方面做得很好且获利颇菲，但也有一些企业在延伸服务方面还没有大的作为。

 

　　五是目前行业内一些地区的低价竞争、恶性竞争的现象屡禁不止，也影响了行业的良性发展。

 

　　供给侧改革的关键是提供有价值的服务

 

　　记者：既然供给侧改革存在这么多问题，那么物业管理行业的供给侧改革应该如何进行？

 

　　周辰：对于物业管理行业来说，供给侧改革的关键就是要提供有价值的服务，核心在于优化物业服务的供给，仔细研究客户需求，切实针对客户的需求来提供服务，因为只有客户有需求、愿意买单消费的服务才是真正有价值的服务。因此，对于物业服务企业来说，推行供给侧改革首先是要研究业主需求、管理业主需求。根据业主的需求来设计自己的服务内容和服务方案。

 

　　针对服务标准化程度不够的问题，我们可喜地看到，近年来，中国物业管理行业的标准化进程已经大幅提速，中国物业管理协会标准化工作委员会已经成立，针对各个不同业态的行业联盟也已经成立，正在组织专家撰写各个业态的《管理指南》，行业的标准化进程已经进入快车道。希望各物业服务企业能够结合本企业实际加快自身服务的标准化进程。

 

　　针对服务精细化程度不够的问题，物业服务企业可以从夯实基础管理、强化执行力度等方面采取措施，全面加强企业管理的基础建设，延伸管理触角，规范管理行为，收紧管理链条，完善一系列的管理及服务的规章制度，规范企业的各项制度及运作流程，加强对各个相关环节执行情况的监督，消除服务盲点，提高服务质量。

 

　　而关于做好延伸服务的问题，物业服务企业完全可以通过对业主需求侧的调研和分析，结合自身情况，来为业主提供高质量的延伸服务，纵向延伸至房地产业的整个链条，横向涵盖消费者个性化需求。在这方面，业内有不少企业已经有不少成功的经验，业内企业完全可以大胆学习借鉴。

 

　　关于恶性竞争的问题，一方面需要行业协会采取措施加强行业自律；另一方面需要监管部门及时重拳出击，对业内的这种现象予以制止和打击，促进行业的健康有序发展。

 

　　瑞尔物业的供给侧改革

 

　　记者：瑞尔物业近年来在供给侧改革方面做了哪些工作？

 

　　周辰：瑞尔物业一直非常重视供给侧改革工作，近年来一直在通过完善服务内容、丰富服务种类来为业主提供高质量的服务，满足业主需求。

 

　　2015年11月，《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》发布，文件明确提出“要大力发展包括居民和家庭服务、健康服务、养老服务等在内的生活性服务业，鼓励养老服务与相关产业融合创新发展，推动基本生活照料、康复护理、精神慰藉、文化服务、紧急救援、临终关怀等领域养老服务的发展。”

 

　　在今年的全国“两会”上，李克强总理在做《政府工作报告》中也提到要“支持发展养老、健康、家政、教育培训、文化体育等服务消费”。而且，据了解，今年工业和信息化部以及卫生和计划生育委员会也提出要联合推进智慧家庭健康养老工作并展开相关的探索。中国物业管理协会会长沈建忠多次指出，“物业管理作为正在向现代服务业转型的一个行业，因为直接服务于社区和居民，是与民生最贴切的行业，在养老服务方面应该有所作为、大有所为。”

 

　　我们在企业发展的过程中，通过实地调研发现，业主对家政服务、养老服务、健康服务有着巨大的需求，公司积极向社区养老、病人居家护理、住院护理、家庭保洁、健康养生等业务领域延伸。这些服务是经过对业主需求的充分调研推出的，因此一经推出就受到了业主的强烈欢迎。
 

瑞尔物业董事长周辰（左一）参加山东省科学养生协会会议

 

　　在参与健康养老产业的过程中，瑞尔物业作为山东省内首家企业参与并承接济南市槐荫区的居家养老试点工作，形成了成功的居家养老运营模式，并于2009年成功竞标获得历下区13个办事处，600余名老年人的居家养老工作。公司通过优质的服务，赢得了老人的肯定，满意率达到98.3%。经过近几年的探索试点，瑞尔物业总结了居家养老管理运营的不同操作模式，并在实践中发展创新了配套科学管理。2012年，瑞尔物业又在济南千佛山辖区开展健康养老试点工作，聘请中医治未病，脏象诊断专家运用科学的方法，针对居家养老服务对象亚健康及有慢性病的老人进行全面健康状况评估、综合诊断，建立健康评估档案，并制作药食同源的食疗包和食疗粥，由居家养老服务员定时送到家中，改善老人的健康状况，深受老人的欢迎。此外，我们还将温泉服务与养生、养老服务融为一体，为所服务的老年人提供高品质的生活享受。
 

瑞尔物业推出的特色服务——健康睡眠服务

 

　　根据公司在服务业主过程中发现的老年人及中青年人群普遍存在的睡眠障碍问题，瑞尔物业又及时成立了“瑞尔优眠体验中心”，并开发创建健康睡眠科研基地，采用国外先进科学检测技术，结合国内独特的中医体质调理方法（特膳食疗、音乐调理、足浴泡脚、香薰），推出具有自主技术品牌的睡眠障碍调理服务项目：健康睡眠检测——调理——改善——健康睡眠。健康睡眠服务在其他物业服务企业和社区推广和体验中受到了业主的好评，同时我们将健康服务和睡眠服务打包，植入房地产开发销售中，提升房产的品质。譬如，海南红树湾高档社区就植入了这项业务，受到了购房者的欢迎。