诚信建设是物业管理行业的自我革命

2017年1月6日，在中国物业管理协会会长工作会议上，沈建忠会长提出2017年是行业的诚信建设年，倡导我们全行业的物业服务企业和从业人员要共同坚守契约精神，共同建立诚信机制，诚信经营。这既是褒扬，也是鞭策。

 

　　笔者以为这是行业自我革命的开始。要革命就要有所牺牲，对某些企业而言，就要打破原有的利益格局，打破原有的对于一些物业服务企业来说的舒适空间。要把原本应付出却未付出的时间和精力付出去，把原本应投入却未投入的经费投入进去，原本未按《物业服务合同》履约的则一定要严格履约，这样才有利于行业的长期健康发展。而要做到这一切，就需要我们以壮士断腕的勇气，敢于舍弃短期的不当利益，回归诚信经营的行业正道。

 

　　一家物业服务企业能否做到诚信经营，会受到很多外在因素和内在因素的影响，但起决定作用的仍然是内在因素，即物业服务企业自身和企业内部的工作人员是否诚信。下面我就从诚信建设对企业和员工的要求来谈谈行业应如何推进诚信建设。

 

　　诚信建设对物业服务企业的要求

 

　　全国有十多万家物业服务企业，平均到每个城市有上百家、上千家企业，但真正能在当地、在全国有影响力、有口碑的企业也就廖廖几家。这些物业服务企业有一个共同的特点，就是讲诚信。他们有良好的契约精神，能够按照各项合同的约定在行业内立足，依法依规经营，诚信地对待同行、商业合作伙伴、业主和员工。

 

　　首先是要诚信地对待业内同行

 

　　当前，一些物业服务企业为了获取项目，采取非公开手段，低价恶性竞争，扰乱了行业的正常市场秩序，也破坏了自己在业内同行面前的形象，影响了行业健康发展基础，这是不足取的。

 

　　物业服务企业要诚信经营，就必须按照正常的市场法规来获取项目，诚信地对待业内同行和合作伙伴，绝对不能走歪门邪道。此外，物业服务企业要做到诚信经营，还必须做到依法依规管理，在物业管理过程中如发生矛盾纠纷要采取合法手段去处理问题。最后，行业还必须建立诚信地准入和退出机制。

 

　　随着物业管理市场招投标的铺开，项目更换物业服务公司已经成为常态，但一些物业服务公司还没有顺应时代发展，接受不了现实，采取各种阻扰措施：不交、迟交、拒交项目资料的现象时有发生，同时还会出现破坏设施、损毁资料、威胁客户等行为。这种现象就是一种明显的不诚信行为，进入物业管理市场就必须遵守行业的市场规则。

 

　　其次是要诚信地对待客户

 

　　水能载舟也能履舟，客户能给你市场机会，能给你好口碑，也能给你坏评价，甚至炒掉你。因此，只有真诚地对待客户并让客户知道你的真诚才是物业服务企业诚信经营的王道。我在此给大家分享之平管理在管理过程中遇到的两个关于企业诚信经营的事件。

 

　　一是关于严格按合同履约的事件。每年度，之平管理都要根据《物业服务合同》和项目现状做年度工作计划和年度预算，公司会对年度、月度执行情况进行考核并向业主公示以接受监督。有一年，之平管理在召开集团年终评审会的时候，发现一个分公司多出了20多万元的利润，经过仔细分析发现这笔费用本应是投入小区基础建设和改造的费用，因项目未实施，该部分费用便省了下来。之平管理总部马上责令该部分资金不能作为项目利润和奖金进行分配，而必须在下一年度作为专项经费投入项目使用。

 

　　二是关于追求合理利润的事件。之平管理与合作方签定的合同，不论是包干制还是酬金制都提取固定合理酬金，而不会过度追求利润。在企业的年度审计中，公司发现一个项目因团队管理得当，除了完成既定的利润目标，同时运用先进管理技术和措施为项目节省了能耗的支出，最终为公司多创造了15万元的利润。公司并没有将这部分15万元的利润完全留下来，而是将利润一部分奖励给项目管理团队，另一部分则投入小区开展社区文化建设。

 

　　我相信在行业中取得良好口碑、讲诚信的物业服务企业都有类似的案例。

 

　　最后是要诚信地对待员工

 

　　一个企业家曾说过，员工离开只有两个原因：一个是不开心了，另一个是钱给少了。这虽然不能涵盖员工离开的全部原因，但总体反映了员工离开多数是因为诉求不能得到满足。企业与员工也要有契约精神，要承诺与员工建立利润分享机制，完善企业内部竞争环境，给员工发展机会，而且一定要言行一致。

 

　　物业服务企业只有为员工搭建开心有收获的平台，与员工兑现分享企业发展成果，诚信地对待员工，员工才能诚信地对待企业和业主。也只有这样，物业服务企业诚信企业的形象才能真正树立起来。

 

　　诚信建设对行业从业人员的要求

 

　　物业管理行业开展诚信建设，最终必然是要依靠从业人员来落地推进这项工作，因此，我们必须有一支诚信的行业人才团队。那么，如何建设一支诚信的人才队伍呢?

 

　　首先是提高从业人员的专业水平

 

　　这几年，许多行业同仁都发出这样的感叹：应聘人员工资要求越来越高，可满足和适应岗位的人才越来越少，这就是物业管理行业的现状。因为物业管理行业在中国的发展有其特殊性，属于近三十年才发展起来的新行业，早期没有开设物业管理专业课程，进入此行业的人员多数都是半路出家，没有经过系统学习和系统的诚信教育，再加上入门要求低，随着时间的推移，很多物业服务从业人员错把多年的经历当经验，且陶醉在其中，自命讲师、专家。

 

　　近十年来，虽然各大专院校毕业了一批批物业管理专业人才，但由于行业待遇低，部分毕业生最终并没有进入物业管理行业，而行业对人才的需求量又太大，导致部分从业人员没有良好的从业履历，却被一些企业拔苗助长，使行业培养了一批心浮气躁、急功近利的从业人员。由于缺乏专业知识和系统的诚信教育，当遇到物业管理问题时，这些人不能正确带领团队处理问题，也不能引导客户理解和支持你的工作，往往无法做到诚信地对待业主、商业合作伙伴。

 

　　总之，要想培养一支诚信的人才团队，就需要物业管理从业人员静下心来，多学习物业管理基础业务知识，为诚信地做好物业管理工作打下基础。

 

　　其次是要建立个人诚信系统

 

　　我们要树立物业人的敬畏之心，知道什么是底线，什么是红线?《物业服务合同》的约定是我们的底线，职业道德的约束是我们道德底线，法律法规的规定是我们的红线。作为行业协会，要建立物业服务从业人员的档案，并将诚信纳入其中进行考核。譬如从业人员工作经历全程记录，对业主、企业有不道德、违反法律等行为要将其纳入黑名单。这些措施将确保物业服务从业人员自觉维护行业诚信的形象。

 

　　建立有序的行业秩序是大家共同期盼、迫切需要的，但真要从自身做起又挺难，特别是影响自身利益，影响自身舒适空间时就更难，但在现在这样的大环境下，与其不讲诚信被业主革命，不如主动自我革命。因为，物业服务企业如果被革命可能会面临死亡，而如果自己革命则或许还可能获得新生，谁能从自身早突破、早改变、早舍弃不当利益，建立起个人、企业的诚信形象，谁就能在未来获得更大收获，获得更好的发展。

 

　　*作者：李建兵，深圳之平物业发展有限公司副总裁、北京区域公司总经理。