物业服务企业如何走出转型升级、集约化发展的困境？

　物业企业的转型升级是近年来物业人张口必谈、耳熟能详的话题了，好像每个城市的物业人都在做着与转型升级相关的工作，转型升级的话题在物业行业好像已经过时了，但残酷的现实告诉我们，物业行业经过这几年的努力，转型升级的效果并不明显，表现之一是物业企业的主营业务收入还是以物业费为主，物业企业提供的服务绝大多数还限于公共物业的管理，面向住宅小区业主、办公物业客户的入室服务、增值服务开展的很少，哪怕是已经上市了、实施了互联网+的大型物业企业。

 

　　有人会说，物业企业的本职工作就是做好物业管理，应该坚守传统物业本质，精力不应该放在拓展服务范围、开展多种经营方面！也有人说，物业企业提出转型升级其实是迫于物业收费标准十年不长，人工成本持续上升的压力，目的是要降低成本增加收入，不是为了给业主提供更多更好的服务...这些看似有道理的思想恰恰反映了物业行业的整体现状，影响了物业企业转型升级的积极性，也是禁锢物业企业从传统物业管理向现代服务业转变的思想枷锁。

 

　　从物业行业的发展现状来看，转型升级是企业发展的必然选择，主要表现在以下几个方面：

 

　　一是物业企业的管理需要升级

 

　　目前，很多物业企业都有了十年以上的发展历史，管理的物业项目也都在十个以上，不再是一家以单个物业管理为主的项目公司，还有的物业企业已经发展到了多个城市，下属有多个分公司，当我们走进这些物业企业进行调研时就会发现，这些物业企业无论是职能部门的人、财、物管理，还是物业项目的客服、收费、工程、秩序、环境管理，还都停留在项目独立管理模式上，公司总部对项目的日常管理没有基本的计划管理、每日工作反馈，更没有预算管理、集中采购以及标准化管理，导致物业企业主要依赖项目经理和管理人员的能力和责任心，职能部门对项目的日常工作和专业管理缺少指导和监督、标准化在物业项目日常管理和作业工作中很难实现，大家都是在凭借经验在开展日常工作，很难进行量化管理，也无法实现真正的品质管理和绩效考核。

 

　　实现物业企业管理升级，需要开展二个方面的工作：

 

　　1、开展组织变革，要在总部实现人、财、物集中管理，同时建立项目管理中心、对各地项目实现扁平化管理，通过各专业标准化、技术支援中心来开展项目日常工作。

 

　　2、开展信息化建设，在内部建立一套分工明确、专业齐全、流程规范、作业标准的企业管理平台，让每个岗位的工作都有专业的工作指引、明确的工作分工、自动化的工作流程，实现公开和透明的管理，这样不仅可以减少管理人员、降低人员成本，更可以提高工作效率。

 

 

　　二是物业企业的服务需要升级

 

　　目前，多数物业企业除了公区的维修、会议和餐饮服务，无论住宅还是办公物业，很少开展入室（增值）服务的，造成这种现象的原因很多，有业主需要的专业服务例如空调保养、油烟机清洗等物业人员专业性不够不能从事的，有纱窗维修、水龙头更换等维修服务物业公司没有维修材料的，业主日常生活必需品物业公司没有优质供应商资源，无法开展社区团购的。。。客户众多的需求摆在物业公司的面前，客户的痛点物业人自己也身同感受，但是无论物业公司的上层还是项目服务人员都把精力放在收缴物业费、搞形式上的品质管理方面。

 

　　实现物业企业服务升级，需要开展二个方面的工作：

 

　　1、服务观念的彻底转变，物业企业的最终服务对象是人而不是签约的机构，客户满意度的高低决定着每个项目的物业费收缴率。物业企业首先要重视对人的服务，切实重视客户的感受，从满足客户的需求出发来组织项目的各项服务工作。住宅项目先从给在小区门口给业主提供手推购物车、为业主提供日常维修工具到帮助进行业主进行简单的运送服务、维修服务开始，办公和写字楼物业先从解决员工早餐、日程运送和最后100米快递服务开始，逐级提高业主对物业的信任感和依赖性。

 

　　2、联合打造城市物业服务平台，在互联网时代，单个物业企业和项目的客户规模都很小，而客户的需求又分散，要满足客户物业服务范围之外的需求，物业企业只有联合起来，壮大客户规模，通过社区团购等联合采购的方式来降低业主的采购成本，还能保证产品、服务的质量，由于客户和服务供应商的地域性，以城市为单位构建物业服务平台就是必然，那些靠单个物业企业构建的物业服务平台，很难取得价格和效率的优势，也就很难得到客户的认可和参与。

 

 

　　三是物业企业的技术需要升级

 

　　目前，物业企业在智能化物业管理方面还比较落后，源于物业公司不是产权人，不能进行相应的改造和投入，但这不能局限物业企业采用一些高科技手段来实现更好的专业管理。

 

　　实现物业企业技术升级，需要开展二个方面的工作：

 

　　1、智能设备运行管理，通过建立设备远程监控平台，减少设备运行值守人员，提高设备运行、能源管理的时效性和准确性；

 

　　2、智能化设备改造，通过面向移动互联网的智能门禁、智能道闸、智能建筑等设备升级，通过技术手段来提供物业的专业化水平。

 

 

　　四是物业企业的经营模式和发展机制需要升级

 

　　目前，物业企业的专业管理、客户服务内容普遍比较单一，多数物业企业只能提供线下的客服、公区综合维修，环境和秩序多采用外包方式，没有自己的核心竞争力，大型的物业企业除了客服、工程、环境和秩序外，还能在办公物业、园区物业提供餐饮、会议、酒店等服务，总体上物业企业的除了公共物业服务外，增值服务内容比较少、商业模块比较简单，发展模式主要依靠物业项目的扩张。

 

　　实现物业企业的模式创新，需要开展二个方面的工作：

 

　　1、利用互联网技术，发挥企业拥有物业项目和客户资源的优势，建立新型的城市物业服务平台，从简单的物业服务提供商向集成物业供应商转变，从服务的提供者向资源的整合者转变；

 

　　2、开展区域物业联合、跨行业兼并重组、提高资本运作能力，从传统物业服务，向社区生活服务、社区养老、社区旅游、社区金融、社区医疗等新型物业服务发展，打造新型物业服务集团，通过合作共赢，来提高物业企业的核心竞争力。

 

 

　　总之，在互联网+应用的大背景下，各行各业都在思考和实践着转型升级，物业企业有自身独有的物业和客户资源优势，更适合采用信息技术、物联网技术、大数据技术来有效捕捉客户的需求，通过打造新型物业服务集团和城市物业服务平台，来为客户提供全新的物业管理和服务，跟上时代的发展步伐，在满足客户需求，不断提高客户满意度的实践中，把自己发展为集基础物业管理、智能建筑运行维护、生活服务平台于一体的现代物业科技集团。

 

　　作为专注物业行业信息化建设、长期关注和服务物业企业转型升级的科技公司，万物至上科技自2015年开始在绵阳市住建局、绵阳市物业协会的支持下，进行“绵阳物业”（APP）城市服务平台试点建设工作。

 

　　我们首先在绵阳的物业企业全面实施物业ERP系统，加强了物业企业的房产和客户档案管理、客户服务管理、物业收费管理，并通过万物至上APP的应用，来加强设备管理保养管理、环境和秩序专业检查管理，在为客户提供了在线报修、在线投诉、在线缴费、社区资讯等基础物业服务的同时，通过整合社会资源，积极开展社区活动、邻里互动、周边商业、跳蚤市场以及快递通知、快递配送、社区团购服务，目前“绵阳物业”服务APP平台上的月嫂、保姆、保洁等专业服务的价格以及日常生活必需品的超市配送价格都为市场价的8折以下，为业主带来了便利和实惠；我们还为业主委员会提供了在线表决、决议查询、意见反馈等服务；更为重要的是，“绵阳物业”APP在住建局领导和物业管理中心的支持下，建立了业主与政府主管部门的沟通渠道，共同开展行业监管、维修资金使用查询、业主满意度调查、物业评优等工作，为物业企业改进工作、实现行业整体转型升级进行了有益的探索。