物业管理标书制作之投标书制作的九个窍门

节选自2005年出版的“物业管理职业经理人素质教育丛书”之《物业管理市场营销策略》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。

 

　　任何工作都有最为有效的方式与方法，遵循其中的规律即可达到事半功倍的效果；同理，任何工作也都有其误区所在，如不幸误入其中，则费心劳神结果仍然不尽人意。在物业管理标书的制作过程中，总结前人的经验和吸取失败的教训，合理利用一些技巧和窍门，将会使成功的可能性大为增加。

 

　　标书编写的技巧很多，借鉴一些物业管理公司成功的标书制作经验总结出以下方面供参考：

 

　　1．语言精练，内容全面

 

　　可以说，标书是各投标公司综合实力的反映。标书的制作既可以看出一家物业管理公司的管理经验和水平，也可以反映出物业管理公司人员的素质。

 

　　（1）语言要精练  标书是应用文本，按照应用文要求，文字上要做到通俗、规范、精练，不得采用模糊用语；语义要明了、易懂，除专业术语外，不得采用生僻语言，要求自然、实在。

 

　　1）标书里所写的内容要求实实在在，所承诺的条款都是能够兑现的，要说到做到，实事求是，不能把不合实际的东西编进去，否则将给评委留下弄虚作假的印象。

 

　　2）要求语言文字简练、言简意赅、具有吸引力，段落层次分明，中心意思表达明确，数据要准确。

 

　　3）标书编写要求自然得体，使评委看后有如沐春风之感，令人耳目一新。

 

　　（2）内容要全面  标书如果内容漏项、残缺不全，这说明制作标书时肯定存在一定问题，或者是该物业管理公司能力较差，没有丰富的管理服务经验，在评标中必然受到损失。物业管理公司在重视标书内容全面的基础上，同时要把重点放在费用测算方面，全面考虑费用的合理性，只有这样，才能赢得招标方的信赖。

 

　　一本较好的标书能够全面地反映投标公司对目标物业的管理设想。通常由以下几个部分组成：

 

　　1）投标公司的概况。

 

　　2）说明目标物业概况。

 

　　3）对目标物业选择的管理模式。

 

　　4）本物业管理公司的经营方针、宗旨、内容。

 

　　5）对目标物业进行管理服务的组织架构及人员编制。

 

　　6）对管理、技术、操作等各类人员的培训。

 

　　7）对目标物业投标的意图，各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施。

 

　　8）目标物业经营管理预算。

 

　　9）建立对目标物业管理服务的各项规章制度。

 

　　10）对目标物业管理的前期介入。

 

　　2．关注企业理念

 

　　企业理念是通过企业形象设计以后高度概括了的企业内涵，它是一家企业的精华部分，也是一家企业的缩影；从中可以看出企业人员的精神素养，从而反映企业经营管理服务的质量，从国内外实践看来，凡是成功的企业均重视企业文化的建设，并把成熟的企业文化贯彻到企业的经营管理之中，用企业文化凝聚战斗力，鼓舞企业员工为企业发展而尽心尽力。因此，物业管理公司在编写标书时要明确提出企业理念，并把理念具体体现在经营管理服务的方方面面。例如，南京某物业管理公司提出的企业理念是：诚信服务，追求完美；该说的要说到，说到的一定要做到。再如，上海某物业管理公司提出的企业理念是：你所想到的，我们将为您做好；你未想到的，我们也将为您做到。

 

　　3．换位思考

 

　　所谓换位思考，就是指投标时不能仅仅站在投标者的立场上想问题办事情，单纯追求利益最大化，而是要站在发展商、业主委员会、业主的立场上考虑问题，认真考虑他们需要解决什么问题，怎样解决才能使其满意，设身处地地考虑他们需要什么。在投标中，物业管理公司必须分析研究，针对不同招标者的需要编写标书,以满足他们的需求，这样更容易吸引招标方，顺利通过评委的考察。

 

　　发展商通过公开招标选择物业管理公司，目的是为了找出楼宇的“卖点”，增加楼宇的含金量。发展商选择优质的物业管理公司是房地产营销的重要手段，可以为他们带来利润。因此，投标发展商的物业应换位思考，多为发展商考虑物业销售。业主委员会、业主组建专家招标小组公开选聘物业管理公司，其目的是选择优质的物业管理公司，以使管理更进步、服务更体贴、费用更节省。因此，参加此类项目投标，物业管理公司要多为业主考虑，听听他们有什么意见，有哪些要求。

 

　　例如，上海东方电视塔进行邀标时，某物业管理公司就进行了换位思考，假设自己是上海东方电视塔的业主，提出了为业主考虑的一系列内容：

 

　　不赚东视人的钱，要为东视人赚钱。

 

　　不是东视的人，要有东视的神。

 

　　具体体现在：

 

　　急为东视所急，想为东视所想，先东视之忧而忧，后东视之乐而乐。

 

　　要像东视人一样，培养一种“不分白天黑夜”，不论份内份外；只要对东视有利，人人争先恐后、兢兢业业、一丝不苟的作风。

 

　　为了让东视人安心、放心，做好宣传播出，我们要开心地充当东视的大管家。

 

　　4．重视社会热点

 

　　物业管理公司可根据业主的关注程度及竞争对手的情况，学会打“社会热点”这张牌。它一方面反映出物业管理公司重视业主的利益，另一方面也反映出公司对信息反应的灵敏度，具有捕捉现代信息的能力。

 

　　例如，深圳市某物业管理公司在竞标目标物业的管理权时，提出了“鼠标+水泥”的天作之合，该物业管理公司针对目前家庭上网速度慢、费用高这些不利因素，与网络运营商合作，提供宽带接入建立“E家宽”，为小区的生活描绘了美好的前景 —— E社区。另外，针对该小区系国内首家通过有线电视网HFC实施智能化物业管理的住宅小区，提出运用管理中心负责全面协调、控制、应用，解决了技术服务难题。

 

　　西安某物业管理公司在竞标某个高档住宅小区管理权时，打出了当前热点的“环保牌”，他们针对高档住宅小区绿化环境需求，对园林绿化的维护管理提出了以下承诺：

 

　　草坪—— 平整清洁无杂草；

 

　　花坛—— 土壤疏松无垃圾；

 

　　绿篱—— 修剪整齐无缺枝；

 

　　树木—— 生长茂盛无枯枝；

 

　　树形—— 美观完整无倾斜。

 

　　5．提倡社区文化建设

 

　　现代的生活方式、高尚的生活品味，已成为被现代人全面接受的居住理念，对文明、文化的追求已成为一种潮流，物业管理行业的市场竞争也随之进入一个新的文化竞争阶段。没有文化的环境不是文明，没有文化的商品不是精品，没有文化的服务不是享受，没有文化的竞争不能取胜。只有使文化建设在物业管理中发挥作用，才能营造出一个极具文化氛围的环境，才能开创物业管理服务的新局面。

 

　　在社区文化建设方面，江苏省质量协会与东南大学物业管理研究所曾联合调查，结果显示广大业主对社区文化建设以及各类活动的开展满意度指数较低。其调查结果具体如下：

 

　　1）对住宅小区物业管理服务满意度：满意4.65%；基本满意40.56%；不满意44.46%。

 

　　2）对住宅及居住环境规划设计满意度：满意15.06%；基本满意51.74%；不满意3.36%。

 

　　3）对休闲娱乐条件满意度：满意7.8%；不满意50.6%。

 

　　4）对文体设施设计管理服务满意度：满意33.77%；不满意66.23%。

 

　　有些物业管理公司针对业主不满意社区文化建设的现状，依据业主对高品质社区文化的需要，提倡社区文化建设新理念，帮助业主树立一些新观念、新意识。这不但有利于物业管理行业向健康方向发展，而且有助于人们思想意识的提高，受到社会的一致赞誉。

 

　　物业管理公司在标书中提出社区文化建设的理念之后，往往需要进一步分解活动的内容，比如重点举办几次大型活动，开展新春音乐节、环境保护周、花园艺术节、中秋游园节等活动；举办各种形式的歌咏会、音乐欣赏会、棋类、牌类等活动。也可组织兴趣相同的居民开展各种交流活动，如互联网沙龙、钓鱼俱乐部、夕阳红俱乐部、书画沙龙、戏剧社等。物业管理公司亦可在征得业主委员会的同意和帮助下，积极完善硬件设施，加强文体活动的投入，开展适应不同业主需要的活动。

 

　　6．提倡义务服务

 

　　以方便住户为目的，提供全方位、多层次、综合性的社区便民服务，这是物业管理工作的一个重要方面。市场经济使许多物业管理公司追求价值规律、等价交换原则，积极开展有偿服务，这也无可厚非，追求合理的利润是正常行为；但市场经济又往往滋生了许多“拜金主义者”，这些人眼光全盯在经济利益上，往往忽视了人们最关心的社会效益和情感效益。

 

　　依据物业管理的性质、宗旨，物业管理公司应该正确树立三效益并重原则，即追求社会效益，讲究环境效益，提高经济效益，在实现社会效益、环境效益的基础上追求经济效益。综合管理服务水平上去了，环境变好了，优质服务达到了标准，那么经济效益也自然会提高。有些物业管理公司很注意投标技巧，打“无偿服务”牌，在追求经济效益的同时开展无偿服务，深得发展商、业主委员会和业主的好感。例如，深圳某物业管理公司在竞标桃源村的标书中明确提出8类无偿服务，即家政服务、商务服务、老年服务、健康服务、安全服务、礼仪服务、装修服务、娱乐服务。

 

　　7．以价取胜 / 合理的成本核算

 

　　物业管理公司是企业，是市场经济活动中的一个主体，必须考虑合理的利润，物业管理公司对目标物业成本核算是否仔细、合理也反映出一家公司的经营管理服务水平，体现企业的综合实力。

 

　　物业管理公司的成本核算主要包括以下方面：

 

　　1）前期介入费用测算，包括通信设备购置费、绿化设备购置费、保安设备购置费、办公设备购置费、清洁设备购置费、工程设备购置费等。

 

　　2）年度物业服务费用测算，包括绿化保洁费、办公费、招待费、通信费、人员工资、维修费、培训费、福利费等。

 

　　3）经营项目的收入预算，包括利润分配、各项收入等。

 

　　4）年度能源消耗费用测算，包括电费、水费、供暖费、燃气费等。

 

　　5）其他相关费用测算。

 

　　成本核算做得好，收费标准、合理、适度，那么业主是愿意接受该物业管理公司接管招标物业的，只要物业管理水平跟得上，物业管理公司品牌信誉度高，中标的可能性就大。对于发展商来说，经济核算成本合理，管理服务力度强，也能为发展商解决后顾之忧，为发展商的品牌塑造增辉添彩，发展商是乐意选择该物业管理公司的。

 

　　8．提出服务承诺

 

　　随着业主维权意识的增强，物业管理公司的服务意识也须与时俱进。有些物业管理公司为了显示本公司的服务水平，向发展商和广大业主进行服务承诺。

 

　　【案例】

 

　　深圳市蓝钻物业服务有限公司在投标某高档住宅项目时，对物业服务承诺如下：

 

　　1）业主综合服务满意率：国家标准为95%，本公司承诺为99%。

 

　　2）小区治安案件发生率及汽车被盗率：国家规定案件发生率为0.1%以下，本公司承诺为0.04%以下。

 

　　3）车辆完好率：国家标准为95%，本公司承诺为99%。

 

　　4）业主年有效投诉率、处理率、回访率：有效投诉率国家标准为0.2%以下，本公司承诺为0.1%以下。年投诉处理率，国家标准为95%以上，本公司承诺为98%以上；年投诉回访率，国家标准为95%，本公司承诺为98%。

 

　　5）保洁合格率：国家标准为99%，本公司承诺为99%。

 

　　6）绿化完好率：国家标准为95%，本公司承诺为99%。

 

　　7）设备完好率：国家标准为95%，本公司承诺为99%。

 

　　8）火灾年发生率：国家标准为0.1%以下，本公司承诺为0.02%以下。

 

　　9）房屋及配套设施完好率：国家标准为98%，本公司承诺为99%。

 

　　10）房屋零修、急修及时率：国家标准为98%，本公司承诺为99%。

 

　　11）维修质量合格率：国家标准为100%，本公司承诺为100%。

 

　　9．概括、真实地介绍公司概况

 

　　招标方有时要求投标公司在标书中介绍公司情况，这是让发展商、评委、业主委员会、业主全面了解物业管理公司所取得成绩的绝佳时机。对于该项内容，既不能花太多的笔墨描述，也不能轻视其画龙点睛的实效。

 

　　（1）概括  概括是指用凝炼的语句表达中心意思。有些物业管理公司在介绍本公司情况时，生怕招标方不能了解本公司的实绩，用大量的篇幅进行介绍，这就犯了“过犹不及”的致命错误。招标方主要想了解公司概况以做参考，他们看重的是对目标物业的管理设想、物业服务费用的测算等。因此，要顺应招标方的要求和目的，介绍公司情况时应注意概括，这样才能给招标方留下深刻印象。

 

　　（2）真实可信  本公司所取得的业绩要在标书中有所反映，但应以事实为例，以获得的各类荣誉证书为证，摒弃不切实际的夸张与描述，目的就是让评委感觉到本公司具有诚信，完全有能力胜任并服务好目标物业，让评委放心，让发展商 / 业主安心、称心。

 

　　总之，掌握标书编写技巧十分重要，形式也是复杂多样的，除以上介绍之外还有很多，而且人们还在实践中不断创新、总结。一个具有特色、技巧的标书更富感染力、更富宣传力，它有利于竞标成功。

 

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