康宁物业服务创新体系纲要

 

 

　　为进一步完善物业管理制度，提升物业服务水平，特制定康宁《物业服务创新体系纲要》。

 

　　一、总体目标

 

　　通过“规范化管理”和“人性化服务”，实现业主资产的保值增值。

 

　　二、组织保障

 

　　服务创新的组织保障是建立“亲情服务小组”，由物管员、维修员、安保员、保洁员组成。四种人员协调互动、形成合力。以物管员作为核心，组织服务创新工作的开展。工作流程规范指引详见附图。

 

　　三、核心理念

 

　　1、“大客服”：

 

　　人人是客服，人人代表物业形象，全员参与，随时倾听反馈客户诉求，快速反应，及时处理。

 

　　2、“服务显性化”：

 

　　设计有效的服务举措，让业主能够亲身感知服务，心存感激、心存感恩，从而获得良好口碑。

 

　　3、“员工的创造性执行”：

 

　　制定激励、晋升计划，使得员工能够对服务创新体系做到创造性执行，形成动力机制。

 

　　4、“自主研发物业服务新产品”：

 

　　把握物业服务的市场变化，发掘业主内在的个性化需求，使提供的“物业服务”产品能获得业主满意，超出业主的心理预期。

 

　　四、“幸福升级服务”活动

 

　　1、安全升级；加强安保人员监管力度，有所作为，实绩考核。

 

　　2、满意升级；细化量化满意度指标体系，让业主作出评价；

 

　　3、微笑升级；全员推行微笑服务，人员气质培养提升；

 

　　突出“人情味浓、以客为尊、贴心服务”的主题，适时开展面向小区业主的生活服务活动，让传统亲情回归社区。

 

　　五、服务创新的方法、步骤——“五步一法”

 

　　第一步：认识业主

 

　　服务是互动的过程。事前多一分认识，就会多一分信任，就能使业主在接受服务过程中更好的配合，也使客户更好的享受服务。从签订购房合同到交房入住，主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。

 

　　第二步：了解业主

 

　　业主信息不仅是档案资料，更重要的是一种资源。从资源利用的角度深入了解业主，更好的识别业主需求，从而更好的提供服务。

 

　　例如：熟悉业主有利于针对性的开展个性化服务；通过统计，了解业主结构变化，分析业主需求变化趋势；通过小区家庭人员结构的分析，确定社区活动主导方向；利用业主资源，协调公共关系。

 

　　第三步：帮助业主

 

　　物业管理服务的目的在于维护客户利益，既有公共利益，也包括个人利益，既有对违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助。物业人员在为业主提供专业服务的同时，引导业主关爱“家园”，通过事前周到、细致的服务，消除或减少业主对立情绪，帮助业主构筑温馨小家，营造良好的关系。

 

　　第四步：理解业主

 

　　业主的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅业主苦衷，进而迅速的帮助业主排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，而不去解决问题，就无法赢得业主认可。

 

　　第五步：感动业主

 

　　物业能够提供的居家服务，并非物业公司的主要利润来源，而是所提供的服务当中为数不多的个性化服务。和其他的公共服务相比，居家服务容易给业主留下持久印象，成为业主体验的重要因素。利用“一对一”近距离的接触机会，除了完成“份内”的事，还要多想一想有没有“份外”的什么事情，从而给业主多一点便利，让业主多一分感动。

 

　　一个重要的法则：成就业主

 

　　业主的服务需求有多种，各种需求呈现递进、有层次的关系。而帮助业主成功是物业服务的终极目标，满足业主成功需求是物业服务的基本法则。

 

　　在日常工作中，物业人员应主动与业主保持密切的沟通。从业主购房之日起，主动的认识业主，深入了解业主需求，真诚帮助业主排忧解难，换位思考理解业主，以温馨的服务感动业主，最终成就业主的生活理想。

 

　　沟通应贯穿在业主服务的每一个步骤当中。通过沟通，可以和业主建立良好的关系，也可以了解业主更深层次的需求，从而与业主建立一种长期的互动关系。

 

　　综  述

 

　　建立物业服务创新体系的基础是对业主进行家人般的情感投入。康宁物业将围绕“规范化管理”、“人性化服务”两个基本点，增强“独立性”、“主动性”，在管理服务过程中主动作为、快速反应。

 

　　物业服务创新体系的实施，关键是全体物业人员，尤其是物业领导团队要有一个“观念的移转”，即物业和业主之间不应是对立的，而是平等的服务和被服务关系。不存在“惯坏业主”的问题，只有能否将心比心、互利共赢的问题。

 

　　康宁物业将继续秉持“业主至上、服务第一”的理念，日常工作做到礼貌服务，文明管理，处理突发事件做到处置妥当、有理有节，为客户提供更加主动、便捷、贴心、到位的服务，为业主创造一个更为和谐、宜居、融洽的生活环境，让业主放心、安心、省心、舒心。