浅谈物业管理纠纷增多的现状成因及对策

近年来，随着国家城镇化政策大力推进，株洲2016年城镇化率已突破62%，城乡结构呈现历史性转变。城镇人口的迅速增加，与此相关联的物业公司与业主之间的纠纷也同时大量涌现，如何正确处理和引导好这一涉及千家万户的民生大事。笔者谈点粗浅看法。

 

　　现状：天元区目前现有各类大小物业公司共计84家，从业人员达1.4万余人，服务业主10万余户。占该区居住总户数的98.6%。可见有住户的地方就有物业服务人员的身影。2014年天元区人民法院共受理各类物业管理纠纷案件116件，2015年受理455件，与上年同比增加255%，2016年受理691件，又比上年增加65.8%，并达到该院受理各类民事案件的22.3%，从物业管理纠纷的案件类型来看。物业服务收费案件所占比例最大。占99.6%,诉讼中物业管理公司成为原告的亦占到了99.6%，法院在处理时，经动之以情、晓之以法，业主补交欠费，物业管理公司主动撤诉的有691件，占56.3%，调解结案的有371件，占30.2%。判决结案的159件，占13.5%，法律文书生效后一方申请强制执行的138件。

 

　　成因：①因服务质量引发矛盾。从进入诉讼后业主提出的抗辩理由看，一是对业主反映住房外墙渗水，顶层漏水，下水道堵塞进水，单元门禁破损处理不及时或经处理后仍未完全解决好。二是小区管理秩序差。车辆乱停乱放，造成出入不畅，门卫巡保不严盗窃时有发生，车辆被划，财产受损未能及时妥当处理。三是小区环境不尽人意，公用设施破旧老化，道路破损，垃圾清扫不及时，花木维护未尽责，业主对物业服务质量不满意为抗辩理由拒交物业费，已成为目前引发物业管理纠纷最主要原因之一。②因房屋有瑕疵质量问题引发矛盾。在前期物业管理期间或保修期内，因交付的房屋确实出现某些质量问题，房产开发商未能及时妥善解决，业主便以房产开发商与所聘请的物业公司是一家，往往不会区分物业企业与房地产开企业发是两个独立的民事主体。③因合同不规范引发矛盾。如有的合同内容约定不够明确。如业主缴费时间，是按月、按季、按年度并未写明。物业公司到年底还收不到费只得诉诸法律。其次是合同到期后未续签而形成的事实物业服务关系。业主不愿缴费引发纠纷。还有是与房产开发商签的前期物业服务合同有的在房屋交付后已近10年仍未成立业主委员会，业主对前期物业服务合同的有效性产生质疑而拒交物业管理费。④部分业主法律观念淡薄。契约意识不强。有的认为购房时已附签的物业服务合同是一种接受“强迫服务”行为。交房后有的对未装修也未入住还要交费更是认为不合理。有的还因未成立业主委员会导致业主与物业公司之间产生对立情绪，或虽成立业主委员会，少数业主对业主委员会与物业公司所签的物业服务合同不满意，因而拒交物业费等。

 

　　对策：物业管理正式成为一个产业源于19世纪30年代的美国，我国的物业管理起步较晚，直至20世纪80年代随着改革开放进程才催生这一行业，最早从深圳兴起，来自于香港模式，然后才逐渐在国内大城市被接受。现正在城镇发挥着其他行业不可替代的作用。坚持以人民为中心的发展思想，实现好，维护好，发展好最广大人民根本利益，让人民生活更舒心，不断增强群众获得感，幸福感是党的十八大以来最根本的指导思想之一。物业管理行业既与民生息息相关，那就理应将其早日列入议事日程，寻求切实可行的办法化解矛盾，使之进入良性循环。①.加快物业管理相关立法。依法治国的前提是有法可依，我国至今在物业管理方面尚未制订专门的法律，对其纠纷的处理也只能参照《中华人民法共和国民法通则》，《中华人民共和国物权法》，《中华人民共和国合同法》的相关规定及2009年最高院发布的《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》。而国务院2003年颁布的《物业管理条例》及我省2010年颁布的《湖南省物业服务收费管理办法》均立足于依法行政。诉讼中不易界定纷争而难以服判息诉。立法上对这一新兴行业应尽快制订出相关法律法规，明确和细化物业管理的服务规范和质量标准及对容易引发物业管理纠纷方面具体规定。使之能尽快纳入法制化和规范化管理轨道。②.加大法制宣传力度。多管齐下。中国曾是一个历史悠久的传统农业大国，从半封建半殖民地旧中国跨入现代化的社会主义市场经济，很多人一时难以摒弃其根深蒂固的小农意识。党中央倡导的依法治国战略方针其法制宣传教育更是任重道远。我们在强化利用广播、电视、网站等宣传工具的同时，亦应加强党和政府的最基层组织对群众的法治宣传、教育和引导。那些常年工作在群众身边的人才是群众的贴心人，其一言一行、一举一动无时无刻不在影响着身边群众。很多地方已开展的司法进社区活动其效果就很好。物业管理行为是基于平等主体之间，接受委托享受权利承担义务的民事履约行为。他由民法调整，从而有别于传统意义上的行政管理。简言之即由保安、保洁、保绿化、保维修等组成的服务性管理。当物业公司与业主户主产生矛盾发生冲突时，基于各自的利益，相互间一般谁都难以说服谁。而由社区工作人员出面协调，站在中间公道立场说话，效果就大不一样了。这也是将矛盾解决在萌芽状态的最有效方法之一。③.正确界定物业公司、业主地位，用换位思考求和谐共处。物业公司要延续、壮大、发展之路，其修炼自身内功很重要。首先要有在市场经济条件下的平等主体意识和服务意识，在端正服务态度，提高服务质量上下功夫。市场经济的活力在于有序竞争，这也就决定了企业必须适应优胜劣汰的竞争机制。谁是业主都希望在同等价格下获得相对较好的服务。这也就如同顾客谁都希望买到价廉物美的商品心态一样。其次要摆正位置依法依规维权。物业管理企业与业主二者之间是平等主体间的服务和被服务的民事法律关系，其服务合同一经订立，只要符合法律规定，即受到法律保护。企业尽到了合同义务，当然应享受到相应的权利。业主违约的，可以采取正当合法的途径去解决。那种采取停止服务甚至停水停电的行为均不可取甚至涉及违法。再次要规范管理和经营。物业管理行业属于微利行业，且稍有不慎便出现亏损，本区现有的物业公司中稍有微利的还不足半数。因而从订立合同开始便要把好关。不能为了扩充业务一味去拼价格战，俗话讲巧妇也难为无米之炊。拼来拼去最后把自己套上了。我们只能以质取胜去壮大发展自己。企业内部要有熟悉法律人员，物业纠纷的举证较一般民事案件容易。即使要诉讼也可少花或不花钱去高价聘请专职律师。从而节约企业经营成本。业主的合法权益应当维护。但业主也必须与时俱进让自己尽快融入到现代社会的秩序之中去。商品经济社会中，花钱买服务是再平常不过的事情。业主委员会在聘请物业公司的同时，虽然可以货比三家，但不能一味追求低价格。价格与服务质量是息息相关的，那种“只要马儿跑，又想马儿不吃草”的观念是绝对行不通的。曾听到有的物业公司负责人自嘲说自己是“拿着买白菜的钱，操着卖白粉（毒品）的心”，业主则发牢骚自己是在“花钱买罪受”。对此应提倡换位思考，业主是物业行业的衣食父母。没有业主买服务，哪有物业去服务。应本着顾客是上帝，用心创造美好生活，为业主服好务。同理，如无物业一刻不停地为小区服务，那小区内的保安、保洁、保绿、保维修等谁来搞。一个小区内如果真无物业人员服务，你可能坚持三、五天甚至十天、半个月。但你能坚持住三、五个月甚至半年一年吗？可想而知到时你所居住的小区会是个什么样的情况。你的房屋即使要卖，可看到那样的情况谁还敢买呢。所以凡是物业管理得好的小区，业主的房产在增值，反之则在贬值。用换位思考的方法，使业主与物业公司二者之间获得相互理解、相互信任、互相配合，达到共赢。不但是从源头上解决双方矛盾的关键所在，也是在当今物业纠纷成倍增加的情况下势在必行的方法之一。④.强化地方政府对物业管理行业的政策引导，切实履行其对物业服务商、业主委员会行政管理、监督、指导职能。按照现实施的国务院《物业管理条例》，住建部《业主委员会指导规则》。县级以上的地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作，并和街道办事处、乡镇人民政府负责对业主大会和业主委员会的日常活动进行指导和监督。现实中因政府职能部门对物业服务商及业主委员会缺乏有效监督、管理和指导，亦是导致物业纠纷增多的原因之一。如物业公司与业主委员会各自摆不正自己的位置，订立的物业服务合同不完善、不规范，业主履约意识淡薄，动不动就以不缴费相威胁。业主与物业公司发生纠纷时，业主委员会不能及时介入，协调发挥其应有的作用等等。这都有助于地方政府根据本地区的实际情况加快地方立法，加强法制宣传、加强管理监督。此外如何发挥社区这一最贴近社会、贴近群众的基层组织在协调处理和减少物业管理纠纷中的积极作用亦不可忽视。