物业管理客户心理分析之业主委员会心理分析

节选自2005年出版的“物业管理职业经理人素质教育丛书”之《物业管理市场营销策略》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。

 

　　业主委员会指的是“由全体业主选举产生的，并在所在的区、县房地产管理部门登记的社团组织”。业主委员会依照国家有关法律的规定，具有一定的职责、权利和义务，代表着所在的物业区域内大部分业主的意愿。其与物业管理公司最相关的权利和职责是选聘或者解聘物业管理公司；与物业管理公司订立、变更或者解除物业管理服务合同；听取业主 / 物业使用人的意见和建议，监督物业管理公司的管理服务工作的质量。

 

　　一、业主委员会的基本心理

 

　　依据业主委员会的职责、权利和义务，对业主委员会的基本心理探讨如下：

 

　　1．民主心理

 

　　业主委员会委员是由业主大会选举产生的，它代表着全体业主的利益，行使全体业主赋予的神圣职权，委员不得以个人私利为出发点，错误、歪曲地使用手中的权限，这是业主委员会委员行使权力的基本准则。业主委员会所做的决定要征求所在的物业区域内业主委员会成员一致或者多数人的认同，在决定区域内重大物业管理事项时，要广泛听取业主 / 物业使用人的意见和建议，尊重业主 / 物业使用人对区域物业管理服务事项的选择权利，取得业主一致或多数的认可。从上可知，业主委员会委员均需具备民主心态，在实际工作中，不能带有任何个人偏见、情绪，应站在民主角度，理性地评价物业管理公司的工作。同时，对业主 / 物业使用人投诉或反映强烈的问题，业主委员会一般会积极采取措施与物业管理公司及有关部门进行沟通，及时解决问题。

 

　　2．公正心理

 

　　物业管理的基本原则是业主的自治管理与物业管理公司的专业管理相结合。业主委员会依照相关的法律法规的有关规定，公正地处理好服务标准和服务费用的对应、服务者和被服务者的融洽合作、委托与被委托的合同关系等。在评价物业管理公司的服务工作时，必须站在公正的角度，客观地评价物业管理工作的实效、成绩以及不足。在选聘新的物业管理公司时，一般以“公正、公平、公开”为原则，采用公开的招投标方式，择优聘用优质优价、符合物业区域内管理服务实际需要的公司签约合作。在解聘物业管理公司的时候，以物业服务合同为标准进行对照参考，对不履行合同的公司予以解聘，或者向物业管理公司提出整改建议限期整改，对于整改后仍不合格的，坚决予以解聘；但不能以非物业管理因素或者合同约定以外的内容否定一个公司所做的努力。此外，业主委员会一般也不会频繁更换物业管理公司，否则会给所在区域的物业管理带来一定的负面影响，给业主的生活带来不便。

 

　　业主委员会在评价服务标准与服务费用是否一致时，通常坚持“物有所值”原则，根据所在区域的实际需要、业主 / 物业使用人经济承受能力、消费观念等提出相对应的服务标准和服务费用，并在实际工作中考虑控制服务费用增长与管理服务质量的提高等问题。

 

　　3．公益心理

 

　　业主委员会成员全部或者大部分为兼职，其劳动付出是为业主 / 物业使用人提供服务。他们应坚持集体的利益高于个人的利益、个人利益服从集体为原则秉公办事，不计较个人利益得失，投入大量时间来做集体性公益事业。

 

　　在决定本物业区域之内的重大事情时，业主委员会积极配合物业管理公司开展工作、组织协调，主动地向当地房地产管理部门反映情况、汇报工作、听取指导性意见，并保持同街道、居委会等单位的联系和沟通，使相关决定既符合政策规定又符合本物业的实际情况。

 

　　业主委员会对物业管理公司进行监督，既监督财务工作、专项维修资金的使用，又监督物业管理服务开展的细节工作；既监督安全防范工作，又注意环卫和绿化工作。但业主委员会一般不会介入物业管理公司的具体管理服务事项，也不会干预日常工作。对于物业管理员工工作的具体意见、工作绩效评估等，应汇总后一并向物业管理公司有关部门提出建议。

 

　　二、与业主委员会的合作方式

 

　　在与业主委员会签订“物业服务合同”以后，物业管理公司按照合同规定提供质价相符的服务。在正常合作期间，物业管理公司应听取业主委员会、业主大会、个体业主的合理建议。

 

　　1．提供全权委托物业管理

 

　　（1）签订“物业服务合同” 业主入住一段时间并具备相应条件后，按国家规定应成立业主委员会，由业主委员会代表全体业主行使权利，代表全体业主与物业管理公司签订物业管理委托合同。这是一个物业管理总包合同，即业主委员会通过该类合同，把业主们的全部物业管理权完全委托给某个物业管理公司；签订物业管理委托合同之后，双方在权利与义务范围内履行各自的职权。

 

　　根据业主大会的授权，并经法定程序之后，业主委员会有权决定是否继续聘任和撤换现任物业管理公司。一般情况下，在“原合同”（发展商与物业管理公司签订的前期物业管理合同）期限届满之际，业主委员会就将根据原合同及早做好准备，并征求广大业主的意见，决定是续聘原物业管理公司还是另聘新的公司。通常情况下，只要原物业管理公司的服务工作得到大多数业主的满意，业主委员会就会与之续签全权委托管理合同。如果物业管理公司的工作得不到大多数业主的满意，业主委员会就会在征求全体业主 / 物业使用人同意的条件下，拒绝与原物业管理公司续签合同。但大多数情况下，业主委员会一般会对原物业管理公司提出整改意见，物业管理公司应在整改限期内进行严格整改，争取合同的续签。

 

　　（2）按合同约定提供服务  业主委员会是物业管理公司在日常管理服务中经常打交道的组织之一，业主委员会代表全体业主行使业主大会所赋予的职权，维护广大业主利益。物业管理公司与业主委员会签订的物业委托管理合同是双方合作的基础，双方在此基础上开展工作。对于物业管理公司来说，物业服务费来自全体业主 / 物业使用人，管理服务也是针对全体业主 / 物业使用人的，不能无故降低管理服务水准，要把小区物业管理范畴内的所有事务统一管理，按合同要求提供合乎质量的服务。

 

　　2．认真听取业主委员会的意见

 

　　业主委员会代表全体业主 / 物业使用人的心声，向物业管理公司的工作提出一些建议。对于合理的建议，物业管理公司应积极采纳；对于不合理的意见，物业管理公司应反复评估，提出一些修改意见，并及时地反馈给业主委员会，给予他们满意的答复。物业管理公司对于业主委员会提出的一些改进方案等，要适当地与业主委员会及时沟通，争取他们的支持与配合；如果不及时地、适当地与业主委员会保持沟通，有些措施可能会触及部分业主的利益，引起他们的不满，不利于正常物业管理工作的开展。

 

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