物业管理突发事件和危机处理
安然/2017-01-21/企业/发布:物业头条网
在中国物业管理协会于2004年发布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中，其一级服务标准明确要求：“对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施”。“对可能发生的各种突发设备故障有应急方案”。
物业管理公司必须建立起各种突发性事件和危机的处理机制、处理预案和具体处理措施，一旦发生即能够从容应对。平时要求物业管理公司做好各项预防工作，并加强对员工的培训和对业主的宣传，防患于未然；要打破那种“危机是不可管理的”观念，树立“危机”意识，从观念、意识上具备对突发事件和危机的前瞻性，在硬件（人力概念、物力概念等）和软件（计划、方案等）上具备预防及处理突发事件和危机的能力。
一、物业管理突发事件和危机处理方法
突发事件和危机具有不可预见性及突发性，因此，突发危机管理应注重危机爆发后的处理。在台风、地震等不可抗力面前，物业管理公司的能力就显得太渺小了，必须利用社会资源来处理突发危机；如何利用社会资源处理突发危机也是体现物业管理公司危机处理能力的重要标杆。
一个优秀的企业往往在处理好各种突发事件和危机的过程中增强了凝聚力及团队精神，并且在成功地渡过危机后取得快速发展。因此，重视与培养危机处理能力是每个企业的一项必然之责。危机降临时，不但要临阵不乱处理得当，而且还可以好好地“做秀”，展示企业正在尽一切力量做到尽可能得好，以此稳定公众信心。
在突发事件和危机处理中，速度是关键，时间不等人；危机发生初期，尤其是最初的24小时至关重要。在缺乏事件确实资料的情况下，信息真空相当危险，要尽快、全面、真实地向公众和媒体通报。
1．预防突发事件和危机
与突发危机处理相比，预防危机、提高危机处理能力显得更重要。要在物业管理公司全体员工中灌输危机意识。在组织架构上也要保证，可设立一个类似于“危机管理中心”的非常设机构，其主要职责就是预防和处理各类突发事件和危机。
许多突发事件虽然难以预测，但总是有一定的规律可循，即相似共性；这是“提前预防”的重要途径。通过对突发事件和危机的相似共性的总结与梳理，积累、丰富一些经验，配之以一定的专业技术知识，即可以对一些潜在的隐患进行提前判别并加以控制（实行预备方案制）。
（1）判别可知的隐患 在物业管理的日常工作中，有些潜在隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来提前判断的。判别过程大体可以分解为：
1）检查。由相关专业人员按计划分别对物业管理区域中相应专业范围内可能存在的隐患进行检查，对隐患进行初步判别。
2）细查。由物业管理人员汇同各专业人员，对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致地清查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患，并立即处理已判明的隐患。
3）总结。对清查出来又无法立即消除的隐患进行最后的确认判别。
4）备案。依据隐患的特性进行分类，如治安类、消防类、设施设备类、水电气暖类等，并编辑成册备用。
隐患的判别工作，如能在物业管理前期介入过程中实现最佳，最迟也应在业主入住初期完成。当然，隐患判别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周围环境的变化等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断判别新的潜在隐患。
（2）实施预备方案制
1）方案的编制。依据各类隐患判别分类结果，可分类别编制安全隐患预备方案，以对安全隐患进行有针对性地监控。预备方案的编制应注意以下几个问题：
① 编制预备方案，必须与操作层员工充分沟通，达成共识，以免预备方案无法落实，难以执行，成为纸上谈兵。
② 编制预备方案中，需要有实际操作经验的操作层员工和技术人员共同参加，以便把好技术关，增加预备方案的有效性；对文字的使用一定要准确，避免因文字表述不准确而产生理解上的分歧。
③ 编制的预备方案一定要简单明了，以免日后的培训及实际操作因模糊不确定而产生偏差，甚至造成新的隐患。
④ 编制的预备方案要有一定的弹性、可伸缩性，以避免实际操作的难度和可信性，提高其实用性、有效性。
一些特殊的突发事件和危机是不存在提前过程判别的（如业主突发重病等），但仍旧需要实行预备方案制，制订相应的应急处理程序，以及时对事件进行处置，保证业主的生命和财产安全。
2）预备方案的试运行。试运行基本上可以看作是一个演练的过程，可具体分为一类培训和二类培训：
① 一类培训，指物业管理公司对本企业管理层和操作层员工进行的培训。培训内容不仅限于对编制的预备方案进行纯书面地讲解，更重要的是进行各种有针对性的实际操作培训，亦即实际演练。这种演练不是断断续续的一般培训，而应是一种高强度的需要往返重复、不间歇的重要训练；要尽可能练到使培训的对象在头脑中形成一种条件反射，当遇到类似突发事件发生时，使每一位受过相应培训的物业管理人员不需要经过太多的考虑，就明白自己在突发事件和危机来临时应如何处置、怎样行动。对于可能带来严重后果的突发事件（如火灾等）的应急处理能力培训，尤其需要这样的训练。同时，物业服务中心要形成定期培训制度，要对培训情况进行定期、有计划的评审；物业管理公司质量监管部门也应对培训情况进行不定期的抽查、评审，以保证培训的落实及质量。
② 二类培训，指物业管理企业要将证明行之有效的突发事件的处理方法，向物业管理区域内的业主、住户进行有计划、有针对性地宣传、教育、培训。宣传、教育和培训的方法是多种多样的，除了利用宣传栏、社区文化活动等机会进行宣传外，还可以利用休息时间举办业主培训班进行有针对性地教育。
2．对突发事件和危机的控制
在物业管理的日常活动中，有些隐患是不易被提前判别的，也是很难在事前加以控制的。因此，突发事件和危机的发生也就往往难以回避。事件发生了，如果能够及时而有效地进行处理，也能大大减少事件的危害程度。
对于那些已提前判别并制订了相应的应急处理预备方案的“突发事件和危机”，按预备方案规定程序处理即可。但是，对于那些没有预备方案进行控制的“突发事件”，就需要物业管理人员按照平时所训练出的综合素质灵活应对。其中应注意把握好以下几个要点：
1）统一指挥。突发事件发生后，应由一名管理人员（一般为物业服务中心最高级别的值班管理人员）做好统一的现场指挥、安排调度，以免出现多头领导造成混乱。
2）听从命令。所有工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。
3）立即行动。突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在贻误战机，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任；时刻以业主的利益为行动的指南。
4）灵活多变。对所发生的突发事件和危机，应具体问题具体分析。即使已有预备方案，但当具体情况发生变化时，应摆脱墨守成规的思想及时根据情况做出调整。
5）安全至上。处理突发事件和危机应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理当前事件而不顾后果，不能因此造成更大的不必要的人身、财产损失。
6）团结一致。物业服务中心人员应团结一致，同心协力地处好理好突发事件和危机，把损失降到最低。
3．事后总结与纠错
小区发生突发事件和危机不可避免也不可怕，可怕的是同样的事件再度发生。为避免类似悲剧的重演，在突发事件和危机处理之后，进行及时的事后总结十分重要。具体可从以下两个方面着手：
一是突发事件平息后，对处理全过程进行全面的总结必不可少，以此总结经验吸取教训，发现错误立即改进，总结业绩适时推广；为完善预备方案、防止类似事件的再度发生打好基础。
二是在全面总结以后，还需要根据总结情况以及从事件中所获得的经验和教训为依据，制订相应的纠正措施。其中要完成以下3点工作：
1）适当修改原有预备方案中的疏漏之处，以完善预备方案。
2）重新编制还有缺陷的预备方案，以充实预备方案的内容。
3）有针对性地开展两类培训，不断增强所有人员处理突发事件的能力。
4．突发危机的4种类别
（1）自然灾害 主要包括台风、暴雨等气象灾害，火山、地震、泥石流等地质灾害。
【案例】强热带风暴“蒲公英”袭击某市，该市某小区8幢二单元门口，一棵二十多米高的槐树被大风连根拔起，向西侧倒下，压在一单元墙上，同时，树枝还压住了楼下的有线电视缆线和一辆自行车；所幸当时没有人经过。这场台风刮落了不少居民家里的遮阳雨篷、花盆等物。
（2）事故灾害 主要包括社区里发生的类重大安全事故如交通事故等，以及影响社区正常管理与服务的其他事故，如环境污染和生态破坏事故等。
【案例】据报载，某市贯穿全城东西的主干路东段发生地下煤气爆燃，事故影响到3个小区1 600户居民的燃气供应，一名孙姓老人受伤，另有两辆小汽车受损。
（3）公共卫生事件 主要包括突发的可能造成社会公众健康损害的重大传染病、传染性非典型肺炎等疫情，及群体性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他严重影响公共健康的事件。
【案例】据电视新闻报道，某市一农药厂卸料区内，开进一辆装有化学物品的槽罐车。由于罐体破裂，车上的三氯化磷液体开始泄漏，大量腐蚀、刺激性气体随风蔓延，与其一墙之隔的某企业集团和金属构件厂的200余名职工逃离厂区，附近60户居民被疏散，周围的农贸市场和水产品市场的一些群众戴起了口罩。
（4）突发社会安全事件 主要包括重大刑事案件、突发事件、恐怖事件、经济安全事件以及群体性事件等。
【案例】一段时间内，某市一个路段接连出现钢珠弹伤人、击毁商店和车辆玻璃事件。家居附近的柯先生途经该路段时，遭钢珠弹袭击；在附近学校就读的女生赵××下晚自习回家路上，头被钢珠打中；设在该路段的某服装店的玻璃被打了两个洞……类似事件引起了当地居民的极大恐慌。
5．三种危急情况下的个人防护
（1）风暴
1）找一个容身处，如地窖、地下室、壁橱等。
2）不要随意外出；如果权威部门要求远离房屋时，别忘了带上家庭应急工具。
3）如有雷雨时，须远离门窗、电线，拔下电器插头和电视天线，不用使用任何电器或电话。
4）在屋外的人要蹲下而不要站着，要远离篱笆与电缆，决不要躲到树下。
（2）火灾
1）严禁使用电梯逃生；当楼道没有烟雾时，可通过楼梯逃生。
2）如果火灾发生在楼下且距离较远，可留在家中打电话给消防部门等待救援；不要爬到楼顶去，这样会令救援者花费更多的搭救时间。
3）如果火灾发生在顶楼或同楼层，必须立刻下楼。
4）当所有的出口都被堵住时，就立刻回到房间，关好所有门并用湿布封好门缝，然后站在窗口挥舞颜色鲜艳的物品求助。
5）不要打碎玻璃，这样烟雾会很容易进入房间。
6）不到万不得已，不要跳楼逃生。
（3）煤气泄漏
1）熄灭一切火种。
2）迅速关闭气源总阀。
3）打开门窗，通风换气。
4）查找漏气原因。
5）到户外打电话通知煤气公司。
6）不要开关或使用任何电器。
二、 物业管理突发事件和危机处理程序
1．突发事件的处理程序
1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施并报告值班领导。
2）向领导报告的主要内容：简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
3）疏散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。
5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安主管、班长协助调查处理。
9）保安主管、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
10）保安主管、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，并根据事态的大小程度分别上报派出所、政府有关部门及物业管理公司相关部门以至于总经理。
2．暴力事件的处理程序
1）处理斗殴等暴力事件时，应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件时，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告物业服务中心或者监控中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的即时处理；否则监视现场等待指令。
3）服务中心或监控中心接报后，视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往服务中心或监控中心接受调查；如场面无法控制，应尽快报派出所。
4）斗殴事件中，如业主的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者做详细调查，以明确责任和落实赔偿。
5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3．盗窃等破坏事件的处理程序
1）巡查发现或接报小区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告物业服务中心或监控中心，简单说明现场情况，并监视现场等待指令。
2）服务中心或监控中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者调查处理。
3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像并保护现场，留下目击者做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
4．电梯困人的处理程序
1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯事件，应立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好安抚工作。
3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适者，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
5．水浸处理程序
1）当值各岗位保安员如发现小区范围内发生水浸事件，应立即将出事地点和情况报告保安主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。
2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往小区的入口封闭，并用排水水泵将小区的积水抽排出小区外；如水浸来自小区机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部门采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。
5）水浸排除后，立即通知保洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复小区的正常运作。
6．停电事故的处理程序
1）接到小区将在短时间内停电的通知时，应在停电前10分钟用紧急广播通知业主。维修部门安排电梯工提前将电梯停在大堂首层；服务中心派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止业主使用电梯，以免停电期间有业主困梯。
2）未预知的情况下小区突然发生停电，立即联系维修部门，尽快采取措施恢复供电。
3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
4）派保安员到各主要电梯厅及小区出入口维护秩序。
5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
7．初期火警处理程序
（1）发现火警的处理程序 发现初期火警时，在场人员应该：
1）即时报告小区消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。
2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。
3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
（2）消防监控中心的处理程序 监控中心值班保安员收到现场报告后：
1）即时报告当值主管。
2）联络保安部主管，报告情况。
3）密切监视报警地点情况。
（3）值班主管人员的处理程序 当值主管收到火警报告后：
1）带领消防人员、携带灭火器以最快速度到达火警现场。
2）立即指挥在场人员进行灭火扑救。
3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。
（4）灭火后的处理 灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。
（5）现场扑救无效的处理程序 若扑救无效，当值主管应即时决定：
1）将灭火人员撤离至安全距离内。
2）立即向上级报告。
3）进入火灾紧急处理程序。
8．火灾紧急处理方案
初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向小区当值最高主管报告。
（1）大厦当值最高主管 接到报告后：
1）即时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。
2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散。
3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。
（2）小区消防监控中心 当值保安员收到小区当值最高主管指令后：
1）启用消防紧急广播，通知业主紧急疏散。
2）向市消防局报警，讲清楚小区地点、起火楼层、火势等。
3）将监控镜头定在起火楼层密切监视。
4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
（3）迅速行动组 接到指挥部指令后：
1）以最快速度到达现场，组织灭火。
2）关闭防火分区的防火门或卷闸。
3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。
4）针对燃烧性质的不同，采取相应的灭火方法。
（4）救护疏散组 接到指挥部指令后：
1）指挥业主疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的业主。
2）引导着火房间或楼层业主安全疏散，随后检查是否有遗漏人员。
3）引导业主从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导业主疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。
4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。
（5）安全警卫组 接到指挥部工作指令后：
1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持小区外围秩序。
2）禁止无关人员进入小区，指挥疏散业主离开小区。
3）等待引导消防局消防员到火灾现场。
三、物业管理突发事件和危机处理案例
【案例1】商铺起火
一日中午，正在小区值勤的保安员发现小区南侧有个商铺突然起火。发现火情后，保安员一边用对讲机向保安主管报告，一边去取附近的灭火器灭火。
火情就是命令！保安主管飞奔到现场，发现商铺内部着火燃烧，马上下令附近保安员快速取灭火器到现场扑救，并呼叫维修班人员协助灭火，同时将现场情况向服务中心汇报；服务中心立即拨119报警。
两分钟后，所有当班人员相继赶到火灾现场。此时火势已很大，火焰已窜升到2楼业主家，窗户已被熏黑，周围业主的生命和财产安全受到威胁。保安主管果断命令所有在场保安员用灭火器控制火势，同时启动消防栓、铺设水带，疏散围观人群，维护火警现场治安和交通秩序。
4分钟后，火焰被降服，楼上脱离了险情。10分钟后消防车赶到。
保安员的英勇行为和迅速反应能力，得到了在场业主的好评和感激。
【评析】养兵千日，用兵一时。平时注重突发事件处置的培训和演习在关键时刻发挥了作用。
保安发现火情，汇报早、处理及时妥当；按预案进行，保证了灭火组织的有条不紊；值班主管临时应变果断坚决，反映出较好的综合素质和对突发事件的处理能力。
【案例2】火灾过后
一小区刚入住，某业主因其在装修中操作不当，引起了一场火灾。经消防部门的奋力抢救，大火终于被扑灭了，但整幢楼的外墙被熏黑，并造成停电和部分屋内积水。小区物业服务中心人员及时拍照取证，同时对受惊业主逐一进行了走访安抚，组织人员立即清除积水，并马上与电力公司取得联系，以保证及时恢复供电。由于电缆受损，很晚都没有通电，服务中心又与供电局联系，向他们说明利害关系；半小时后，电力公司的维修人员赶到小区抢修线路恢复了电力供应。
事后，物业服务中心立即修改了应急预案；同时积极与业主沟通，避免与业主之间的矛盾激化；并请来公安消防单位对业主进行了消防知识讲座。服务中心还针对该事件举一反三，与街道居委会一起在小区内建立了消防责任制度，并设立了消防宣传教育中心，以加强对业主的教育、培训。
【评析】应急抢险服务是物业管理的一项重要工作，如何做好大有学问。应急服务预案是事先准备好的，而突发事件则件件各异，因此，应急预案要根据突发事件的性质、结果进行不断地修正补充，以达到预期目的。
案例中，物业管理公司还不具备灭火、恢复供电等专业技能，事发以后，他们首先及时地与有关专业部门联系，尽可能把业主的损失降到最低；其次，帮助业主解决困难，如组织人员清除积水、提出解决善后事宜的实际操作方案等。再次，及时地拍照、取证，为善后处理提供可靠的依据，避免不必要的矛盾发生。物业服务中心联系居委会在小区建立了消防教育中心，并请来专业消防人员开展消防知识宣传，这种针对发现的问题建立相应防范措施的做法值得提倡。
【案例3】有备无患
某住宅小区的大部分房屋为20世纪80年代建造，电源进表线容量较小，用电高峰时故障频繁。
一天傍晚，气温在38℃左右，忙碌了一天的业主正在享受着空调送来的丝丝凉风。突然，3号楼整栋楼里一片漆黑，冰箱、空调戛然而止。业主纷纷向物业服务中心投诉。根据以往的经验判断，造成这一事故的原因极有可能是用电量过大、部分架空线及进表线被烧毁。
接到投诉后，服务中心马上启动处理突发事件应急预备方案，并立即贴出通知，解释情况安抚广大业主的情绪。这一预备方案立即发挥作用，不到15分钟，6名设备维修工带好工具、材料到达现场。经过1个多小时的紧急抢修，电源恢复正常；业主们露出了笑容。
这套发挥积极作用的应急预备方案的程序如下：
1．发事件一经发生，当事人或知情人即时向物业服务中心报告。服务中心根据事件的类别迅速做出反应，报告上级，派员解决。在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门立即主动配合与支持。
2．中心值班员接到投诉后，马上通知附近的保安人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况在第一时间报告监控中心。在时间不允许的情况下，物业服务中心可以边向公司报告边对事件直接进行应急处理。
3．发事件的应急处理由服务中心经理负责统一指挥；如主任不在，由保安主管负责统一指挥。
4．紧急情况下，有权调动公司一切现有的资源，全权处置后再进行总结。如有偏差，待处理下次类似事件时吸取教训。
5．服务过程中，涉及公司以外的人和事统一由公司行政部门对外交涉。
6．发事件的事发报告、应急服务过程及事后结果报告，由物业服务中心撰写后报公司领导。
7．发事件的起因须经调查分析，并通报给相关人员从中吸取教训。
【评析】对突发事件的应急处理能力，是考验物业管理公司综合能力的尺子。俗话说：有备无患；物业管理公司准备一个好的应急预案，平时又加强训练，事发时才能做到心中有数、临危不乱。火警、停电、水浸和治安事故等突发事件，事事都关系到业主的生命与财产安全，若没有一个好的应急预案，就很难在危机时刻及时应对。
事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地进行处置，要把业主的利益放在第一位，把业主的损失降到最小。为确保及时、有效地解决突发事件，物业管理公司不但要备有各种应急处理预备方案，还要提前培训、练就有应急服务技能的队伍。事后要及时对事件的起因和变化做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为业主提供更满意的应急服务。
【案例4】轿车突然“失踪”
一位在大厦酒家就餐的客户气呼呼地来到物业服务中心投诉道：“我的轿车停放在广场上，由于你们大厦保安工作的疏忽和不负责任，造成轿车被盗，你们一定要负责赔偿！”
物业服务中心经理听完投诉后，立刻找来当班车管员，并到现场了解情况。原来，该车主停车时正值午餐时间，广场的车位已停满，但此人没有听从车管员的安排，擅自将车辆停放在交通部门划定的禁停区域内。由于严重的违章停车，交警大队将车辆拖走并做违章停车处理。
经服务中心耐心地解释和分析情况，客人明白了自己停车的地方不是该大厦车管员所管辖的区域，责任应由自己承担。本着“客户的问题就是自己的问题，客户的困难就是自己的困难”这种基本精神，服务中心经理立即与交警大队电话沟通说明情况，请求从宽处理，并派保安人员陪同客人前往交警大队处理此事。客人很满意处理结果，再三向物业服务中心表示感谢，并对自己当初的态度表示歉意。
【评析】案例中值得庆幸的是，轿车是被交警大队拖走的，而不是被盗丢失，否则就有可能牵涉到官司，解决起来就复杂得多。表面上看来，车主负有主要的责任，但作为管理单位的大厦物业服务中心来说，在客户中午就餐、上下班高峰时期，应多观察来往车辆，指挥疏导车辆的通行和停放；一旦发现违章停车，应立刻上前劝阻解释；如遇停车位已满，应该指示客户选择附近的停车场停放车辆。当服务中心没有尽到应尽义务时，车辆被盗也将难脱干系。
停车场的管理会遇到各种各样的风险存在，尤其是被盗、损坏等意外风险。物业服务中心应建立严格的车场停车管理规程，明确车辆停放管理制度和车辆停放管理办法，规定车辆停放的管理细则、实施方法等，并对车管员反复培训和考核。惟有如此，才能最大限度地保证停车管理工作的服务质量，避免造成意外事故承担风险责任。
【案例5】家中下起了“酱油雨”
洪小姐居住在某楼宇3层。有一天她出差刚回来，发现从天花板上滴下来一种紫色液体，仔细查看并闻其味道，原来是酱油。洪小姐上楼敲门，发现4楼的业主不在家，就马上向物业服务中心反映了情况。
接到投诉的服务中心称：4楼业主不在家，物业管理公司无法入室检修。接连几天，4楼的业主都未回来，洪小姐的房间被弄得很脏，天花板、家具、衣服和被褥等都受到不同程度地浸渍，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍然未来维修。
无奈之下，洪小姐拨通了110。在巡警的要求下，服务中心人员砸开了4楼业主的房门入室检查，这时发现4楼业主屋内的很多东西也受到浸害。经检查发现，原来是放在屋内地板上的一大桶酱油倒地了。现场人员急忙进行了处理。
洪小姐对物业管理公司表示了极大的不满，指责物业服务中心没有尽到责任。服务中心则称，4楼业主不在家，他们无权破门而入。4楼业主回来后，对服务中心破门而入的行为也很恼火。三方矛盾一时难以化解。
【评析】在4楼业主家中无人的情况下，为了减少损害就必须破门而入进行检查，但客观上又会对该业主的门、窗等财产造成损害；类似这样的行为就是紧急避险行为。紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，因而我国“民法通则”对此予以认可。对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见（试行）》第156条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”
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