上海绿地物业通过转型升级谋取企业加速发展

 

　　2016年是我国“十三五”规划的开局之年，也是我国物业管理行业向现代服务业转型升级的关键之年。上海绿地物业服务有限公司（下简称“绿地物业”）大力深化改革，不断加大创新力度，通过转型升级谋取企业加速发展。

 

　　对标服务型行业，不断优化服务体系

 

　　腾讯CEO马化腾曾有名言，“创新是站在前人的肩膀上的学习，因此模仿并不丢人！”因此，绿地物业认为创新的第一步，就是深入对标各大业内第一流的服务型企业，站在前人的肩膀上。公司以制度为切入点，优化工作流程，提升运行标准，持续改进工作方式方法，围绕高标准、严要求进行细管理，把对标工作融合到日常业务当中，把整改、提高、见效作为对标工作的着力点，不断确定新标杆，完善对标工作方案，确保工作质量的有效提升。此外，公司实施动态跟踪机制，根据自身发展情况，及时调整对标对象，不断修订提升对标指标和标准，优化改进方案，落实改进措施，持续深入地开展对标管理工作。坚持把解决实际问题作为开展活动的出发点和落脚点，明确责任，保持比对标单位更快的前进速度。

 

　　2016年，绿地物业凭借着优质的条件、出色的管理团队，通过了金钥匙国际联盟的严格审核，正式成为金钥匙国际物业联盟的一员。该体系将活化传统物业管理固有的标准服务模式，打破物业服务人员和客户的惯性思维，带动绿地物业整体服务水平与五星级酒店接轨。

 

　　如果你想成为行业的领军者，仅有模仿是不够的。在总结、借鉴行业和服务类优秀企业的基础上，绿地物业开始了自己的不断创新，公司结合自身实际，建立了规范管理的长效机制，进一步规范各项经营管理活动，促进管理水平的提高和企业持续、健康发展。同时，不断加强管理制度建设，形成规范化的制度体系。此外，绿地物业还针对管理中的薄弱环节，结合法规制度，通过认真梳理历年来形成的各项管理制度，编制目录，逐步制订，不断完善，并按照日常管理程序抓服务，勤检查，严考核，推出了一整套服务质量检查考核体系，使每一位员工可以根据该体系，自觉规范自己的行为，并通过完善管理制度、规范办事程序、健全内部控制，使各部门职责明确，各岗位职责到位，各项工作有章可循。标准化管理是通过深化同业对标工作，建立经营管理的标准化体系，不断完善各种制度，建立健全管理标准、技术标准、服务标准。用工作标准来保证各项管理工作的严密性，减少工作中的“盲目性”和“随意性”。

 

　　全面实施精细管理，提高日常运营品质?

 

　　精细化管理是比较复杂的系统工程，管理要素多，对任何层级和相应的管理制度有着极其严格的要求。虽然很多物业服务企业都提出要推行精细化管理，但管理和服务是否真正精细还取决于企业管理制度是否严格。绿地物业为推行精细化管理，不断创新管理模式，建立目标管理机制，并把目标落实到管理工作的每个环节，建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分的工作机制，实施精确决策、精确计划、精确控制、精确考核的科学管理模式，以最大限度地降低成本，提高经营绩效。

 

　　绿地物业在总结、借鉴传统物业服务经验的基础上，将物业服务中的客户服务、清洁保洁、秩序维护、绿化养护和设备运行等操作环节进行分解细化，规范文本，落实到人，编撰BI手册及细化保洁、秩序维护等条线的日常工作手册等，逐渐形成了服务管理日常操作体系，并按照日常管理程序抓服务、勤检查、严考核，推出了一整套服务质量检查考核体系，使员工每做一项工作都有章可循，并做到流程明晰、责任明确、操作简化。公司还将目标任务逐级分解，以年度目标管理为例，首先，将年度目标要分解到月，月度目标要分解到周，周目标要分解到日，每一天干什么都做到心中有数。其次，将任务落实精细化，把目标任务分解到部门和个人，责任确定到人。对每项工作细分流程环节，对每个环节进行细化，找准关键环节，进行重点控制。?

 

　　回归服务本质 提供有“感觉”的物业服务

 

　　“服务是一种感觉，极致服务就是一种让人舒服的感觉。”我们所管理的对象是物业，最终所要服务的对象却是人，我们出售的也不仅仅是基础服务，还有个性、情感甚至情怀。因此，绿地物业一直在工作中孜孜以求，致力于为业主提供一种有“感觉”的物业服务。

 

　　长期以来，绿地物业一直频繁地与业主保持互动，并有针对性地与业主沟通，然后通过对所了解到的信息进行归纳和整理，形成每个业主的需求档案，分析住户的行为动机、住户的承受能力和水平，并力求对住户的习惯、兴趣、爱好等方面有一个清晰的理解，及时跟踪业主的需求变化，注重需求的时效性，从而正确进行服务项目的开发，力争在物业区域内建立一个全方位、多层次的需求服务体系。

 

　　其次，绿地物业还在服务中突出情感特色，在服务中进行换位思考，强调人与人的交流。一般来说，业主的情感分为四个阶段：视觉－认识、触觉－接触、业务流程－体验、品牌深入－情感。只有贴近业主的情感诉求，为业主营造和谐、舒适的居住氛围，才可以说把业主的情感需求、宜居诉求以一种融洽、细腻的方式结合了起来。绿地物业在实施物业管理服务中奉行管理与服务并重的原则，以“服务改变生活”为全体员工的工作宗旨，致力于为客户提供高品质物业服务，并围绕客户满意度进行了客户信息收集，每月度将日常服务情况对业主进行公示，每季度组织开展业主恳谈会，与业主保持良好的沟通，每年度进行客户满意度调查，充分了解客户的需求和期望，并对以往物业服务管理过程中存在的问题进行改进，将方案落实到服务管理中。

 

　　建立起基于客户服务需求的互动平台

 

　　现在，已经有越来越多的物业服务企业意识到自己才是互联网社区基础资源的隐形掌握者，其特点就是充分调用社会资源，使客户能够获得更便捷快速的服务。只要物业服务企业抓好机遇，创新服务方式和商业模式，就会形成需求潜力大、带动作用强的企业利润增长点。同时，通过推出利民惠民的服务，可以延伸物业服务链条，拓展物业服务维度，让老百姓感受到切实的生活便利。

 

　　绿地物业也充分顺应行业信息化发展的方向，努力将线下服务向线上服务进行移植，通过开通绿地物业微信公众平台，增加业主对于服务的感知面，并通过第三方软件提高服务便捷性。目前该服务平台已经进行了全面投放，随着平台的不断延伸，公司还将网络运营商等优势资源进行整合，将微信平台升级开发，形成真正意义上的网络服务中心。

 

　　在市场化不断深入的今天，物业服务企业单纯强调管理和服务已经不能适应市场发展的需求。只有在迎合市场需要、满足业主多样化需求的基础上，思变、思进、准确定位，不断开拓物业服务新模式，赋予物业服务新内容，才能把服务推向增值回报的新路径，以此来推动物业管理行业的不断发展和完善。◇

 

　　作者单位：上海绿地物业服务有限公司