物业维修工人的沟通技巧案例与故事

社会是个万花筒，而业主则是社会上形形色色的各类人；所谓“一母生九子、母子十个性”，各类业主各有不同的思想认识、年龄、性别、性格、脾气等，往往业主所处的地位不同，对同一事物的理解也是有差异的。

 

　　在每天不同的情景下，会遇到什么样的业主是无从判断的。只能掌握一个原则：见机行事，因人而异。一千个业主要有一千种沟通方法；沟通的内容和分寸要根据各类业主的地位、身份、文化程度、语言习惯等做不同的处理。

 

　　维修工人来自社会的各个阶层，总体上来看，他们对沟通的技巧是陌生的，要做到亲切、自然、轻松自如地沟通是不容易的。但是，万事开头难，只要努力都可以成为物业管理行业的沟通能手。

 

　　一、  维修工人的语言艺术和行为

 

　　1．充分的准备

 

　　维修工人在去业主家之前要充分准备好维修工具，对维修的项目要有充分的了解，并有信心完成任务。有了详细的心理准备，也才不会心虚、惧怕，才能令业主满意。如果维修工对维修的项目没有把握，表现出摇摆、不利索、没信心，就会引起业主的不满。如果维修不顺利或者自己没能力解决，一定要向业主解释求得谅解，并保证跟踪此事直至业主满意。如果事先准备充分，就能很快解决问题，就有信心接受业主的询问，进而对其他的话题进行正常的沟通了。

 

　　2．用语言营造沟通的氛围

 

　　对维修工来说，友好、诚挚、认真的沟通气氛，对于沟通的效果来说具有重要的意义。在沟通双方寒暄时的那一段时间非常重要，如果此时沉默片刻，就很难再借沟通来缓和气氛。用什么形式来打破沉默，把互相寒暄时的融洽氛围带到沟通中呢？对此没有固定的形式，不同的人有不同的方法，只要对形成活跃、友好的沟通氛围有利，什么方法都可以采用。

 

　　【案例】语言的魔力

 

　　一个维修工人满脸抱歉地按响了业主家的门铃，对开门的业主说道：“对不起，我来晚了，因为……”

 

　　业主说：“太不像话，让我等了这么长时间。你回去吧。”

 

　　维修工人说：“很抱歉，请听我解释。不是我动作太慢，是因为在来的路上，您的儿子骑着单车遇见我拉着我的胳膊不让我走，非要我把他的单车修理一下不可，单车的刹车系统出了问题，幸亏遇见了我，否则……”

 

　　下面的话没有说，业主的气早就消了。这位维修工人话语亲切诚恳又带些幽默，一场“暴风骤雨”就此化解。

 

　　3．维修工人的个人卫生

 

　　维修工人是物业管理服务的具体实施者，在很大程度上代表着物业管理公司的素质。维修工人的一言一行都会在业主心中留下对物业管理公司的好或坏的印象。下面关于维修工人个人卫生的案例充分说明了这一点。

 

　　【案例】维修工人身上的味儿

 

　　两位业主聊天。一业主说：“物业服务中心的维修工师傅总体上是不错的，但就是不太讲究卫生。昨天到我家里换个水龙头，浑身是味儿，真让人受不了，但我又不好意思说，看他那个认真劲还真让人无话可说。”另一业主说道：“说的也是，最近来的这几个维修工不如从前的那几个，说话没有礼貌，土得掉渣，最让人受不了的是不讲卫生，衣服不勤换，技术好像也没有以前那几个好，找个时间到物业服务中心去一趟，反映一些意见希望改进一下，否则，到了万炮齐轰的时候他们还真下不了这个台阶，大家都不希望这样。”

 

　　这两个业主的对话具有一定的真实性。凡是通情达理的业主都能理解也能接受存在的问题。两个人最后都露出苦恼的笑，笑声里包含着无奈、理解、支持。虽然这样的笑容让物业管理人员看来很不舒服，但确实是物业管理行业窘境的写照。

 

　　4．行为的力量

 

　　行为的力量有时要比语言的含义深刻许多。下面案例讲述的事情很简单，但却表达了另外一层的深意，这层深意虽然没有明言，但更能表现出人生的多姿多彩和意义。

 

　　【案例】下水道里的钻戒

 

　　一次，一位女士打来电话说家里有急事，请维修工师傅立即来一下。原来，该女士冲凉时不小心把一枚钻戒冲到了下水弯管里，她因此很是惊慌。她丈夫远在大洋彼岸，在结婚10周年的特殊日子里从美国寄来这枚钻戒表达真挚情意。那位师傅费尽周折，在楼下业主家卫生间的下水弯管里找到了这枚戒指完璧归赵。当维修师傅一脸污水、满身汗迹地站在女士面前时，女士的那份惊喜让人长久不能忘怀，好像丈夫明天就要回来、她就要戴着这枚戒指到机场迎接一样。

 

　　5．融入生活

 

　　有些维修工人来自乡下，由于文化、习惯及语言上的隔阂，来到城市后感觉到极大的不适，普遍与城里人有着莫名的距离，这种距离需要时间的磨合和抚平，也需要本人的努力去快速适应城市，融到城市生活里去，只有这样才不会感到自己是个异乡人。

 

　　患有交往恐惧症、多疑症和交往自大症的人，习惯于自己已有的圈子，经常会拒绝圈子外的人向自己伸出的橄榄枝。他们常常把注意力集中于自己的不足，平常或在特定的时候，总是担忧自己的语言行为是否合适，因而影响到平常的沟通能力。这类人必须想法给自己提供轻松的氛围，放低自己的姿态，这样，自己的忧虑就会慢慢地消失。

 

　　人不能自卑，因为悲观的人永远无处可去，乐观的人永远有路可走。人必须懂得自我肯定自我强化，要发扬自己的长处，而不要一直局限于自己的短处。有些人认为，自己不善于与他人交往是天性，也是自己根深蒂固的个性，所以就放弃而不求改善。其实，人际关系是可以学习的，不能自认为自己不行，因为越不擅长人际关系的人越有可能提升人际关系。维修工要善于了解自己，肯定自己，进而改进自己；肯定自己就是自信，也是生命中最重要的部分。

 

　　【案例】不善言辞的维修工人小陈

 

　　一个风雨交加的晚上，暴风雨袭击了整个深圳。某小区的物业服务中心接到业主的投诉电话说是家里没有电了，正在值班的维修工人小陈马上背上工具拿着手电赶往报修的那个人家。小陈曾经去过他家，只是见过大妈没有遇见过大伯；听说大伯是个离休的军人，少将军衔。

 

　　小陈到达后不知说什么好，毕竟刚从家乡来到繁华的城市，还带有浓厚的家乡口音：“家里什么子事情？”大伯接上话说：“小伙子，我家里没有电了，可能是雷击把家里的保险击坏了。你说的话我听不懂，但我明白你的意思，是不是问我家发生了什么事情？”小陈有些紧张，也不知该说些什么，只是呆呆地站在那里。

 

　　这时大妈点着蜡烛走了过来和蔼地说：“小伙子进来吧，别站在门外，看看你的衣服都湿透了，先别着急干活，我去给你拿件衣服先换上。”说完大妈回到屋里去了，小陈被大伯拉进装修很豪华的屋内。听人家说，二老的女儿是个大企业家，在深圳市电子行业非常有名，女儿的大名使老将军逊色了许多。大妈拿了件旧军装递给小陈，在微弱的光线中，二老的面容是那样的慈祥，小陈想起离开家乡时，妈妈在火车站送行的情形，临上车，妈妈也给远行的儿子披上了一件衣服。他泪湿双眼，竟不知自己来干什么，羞怯木讷的他一时语塞，有千言万语就是说不出来……

 

　　二、  三类疑难问题的沟通

 

　　1．对有戒备心理的业主进行婉转沟通

 

　　人们在沟通中，只要双方从相互戒备的心理状态中解脱出来，将自己的注意力不集中在对与错上，而是把注意力转移到处理问题方面上来，良好的沟通就能够得以开始，问题的解决也就顺理成章。彼此的对立也可以立即化解。

 

　　【案例】地漏堵塞是谁的错

 

　　某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话：“你好！我是维修班，请问有什么事可以为您服务？”“你好，我是富瑞阁×楼×座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒水，请帮忙修一下。”“没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上就去，再见！”

 

　　小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了1寸多深的污水，腥臭的污水还在不断地涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但10多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静。看来只有另想解决办法。

 

　　“小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按规定要收30元费用。”小黄满脸歉意地对业主说。

 

　　“我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”业主一听就叫起来。

 

　　“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心地解释。

 

　　但业主一口咬定不是她家的事。见此情况，小黄想一句话很难给业主讲清楚，又要尽量不让业主不高兴。所以小黄采取了婉转沟通的策略，告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向物业服务中心请示（服务中心有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准）。

 

　　于是小黄回到维修班向班长汇报了情况，话音刚落，服务中心的电话就打来了。原来业主已投诉到服务中心，说维修工不想干活，故意抬高价格。经过维修班内部协商和服务中心与业主的再次沟通，最后商定收费20元。

 

　　小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水道堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主这才相信是自己家的地漏堵了。

 

　　2．对固执的业主进行迂回沟通

 

　　通常有成就的人，自信有余，处事自成一格，有自己独特的思维模式，对陌生人的言论不太相信，因此接受度较低；因为姿态较高主观性强又不服输，只有让别人听他的份，所以不易沟通。对这类业主，可以通过其家人、好友或是他能信任的人，采取渐进迂回的方式接近，方能成功地展开沟通。

 

　　【案例】让丈夫说服妻子

 

　　某大型企业董事长的妻子给物业服务中心打来电话，说是自家的窗户每逢下雨就往屋里渗水，而且修理了好几次不见效果，可能是窗户的质量出了问题，强烈要求更换窗户，否则就不交物业服务费。服务中心的小王3次到家造访，但女主人都不接待。小王一时也没有什么好办法，最后联想到可能是窗户密封老化出现断裂以致雨水渗漏，找到原因需要马上跟业主联系沟通，可女业主就是不见。小王实在无奈，最后只好到某企业找到女主人的丈夫说明原委，获得了谅解，窗户终于得以修复。

 

　　3．处理较大投诉时的综合沟通

 

　　维修工人的工作不仅仅是日常的家访维修，也应学会高层次的沟通，在解决疑难问题方面提出富有建设性的建议，在与业主直接的沟通中掌握业主的各种心态和各样的要求，在这样的情况下，大的投诉就会迎刃而解。

 

　　【案例】媒体错误曝光以后

 

　　某新建多层住宅小区不知什么原因，最近经常停水，小区业主不断向物业服务中心投诉。其中几名老年业主还联名向报社写信，说该小区不断停水，70岁的老人和十几岁的孩子也需要每天下楼到其他地方取水。报社在没有调查核实的情况下，在报纸上称该小区管理不善，建议业主应该向政府有关部门反映情况，是否可以炒掉物业管理公司。

 

　　物业服务中心经理获悉情况后十分震惊，限水、停水的原因很多，既有相关部门计划停水、限水，也有小区因施工、节水等原因的停水、限水。不管是何种原因，服务中心在得到停水、限水通知或有此计划时，都会尽快通知业主以便业主提前做好准备；同时还应采取停水、限水前的准备措施，尽量减少业主受影响的程度。但这几次停水物业服务中心并不知情，到底是怎么回事呢？经理立即派遣有经验的维修班长到意见较大的几名业主家中了解情况，并要求迅速写出分析报告。

 

　　不久，维修班长了解清楚了事故的原因。原来，附近公共市政管道维修造成小区内几座楼经常停水，而小区内其他几栋楼因使用不同的管道仍然有水供应；受停水影响的居民不得不到有水的楼层提水。物业服务中心事先未得到有关部门的通知，也不知道停水的范围，因此没有及时通知业主，事后也没有向业主说明。停水给业主的生活带来极大的不便，很多业主不明事实真相，对物业服务中心的意见很大，不断投诉并向报社写信，而该报社没有查明原因就进行了曝光。

 

　　维修班长立即写出分析报告并提出建议：服务中心要在第一时间向业主发出通知，解释停水的原因，请业主理解；并向业主保证立即将情况反映给自来水公司，希望以后能及时得到停水通知，以便让业主做好准备；另外，凡是孤寡老人在停水时可打电话请服务中心帮忙取水。服务中心还应与公司一起向报道此事的某报社提出交涉，希望立即派记者来小区了解真相并在报上对事实予以澄清，否则业主将有可能采取拒交物业服务费、炒掉物业管理公司等过激行为，这些后果都将由报社负责。