物业管理行业契约精神缺失现象引发的思考

 

　　在百度搜索框输入“物业管理纠纷”，可以搜索到相关信息4200000多条，内容无非都是某小区物业建门岗收费引不满；22人因物业管理纠纷，打砸楼盘被刑拘；某小区20多名业主因停车场纠纷与物管起争执；某小区曝光拖欠物业费业主信息......物业服务企业不守信诺者有之，业主非理性维权者有之，更有甚者陷入了“以暴制暴”的恶性循环。

 

　　深入研究，我们不难发现这些激烈的“开撕”事件背后，情节大多很简单，但所反映的物业管理行业契约精神的缺失现象，不能不引起行业的重视和思考。

 

　　○ “开撕”背后的反思

 

　　按常理，物业服务企业为业主提供服务，他们是共存共荣、互惠互利的鱼水关系，而如今，业主维权的呼声一直就没有停止过，甚至一浪高过一浪，物业与业主之间的纠纷越演越烈，业主群情激愤，物业躲躲闪闪，分不清谁对谁错。其实静下心来分析一下引发纠纷的原因，或许远比起哄闹事要强得多。

 

　　例如，前不久备受关注“湖南业主告物业首案胜诉”新闻中，该小区业委会主任曾提到，自2007年9月1日某物业服务公司履行小区的物业管理服务以来，小区已经被盗了70多户。2008年下半年一个晚上，有8户被偷。2009年年初，有小偷撬开一户业主的门，大摇大摆抬走300斤重的保险箱。最终，小区业委会在多次与物业服务公司交涉无果的情况下，一纸诉状将该公司告上了法庭，要求其撤离小区并赔偿违约金。针对这些数据，且不论物业服务公司是否要承担赔偿责任，但就如此高频的案发率，该公司就负有不可推卸的失职责任。

 

　　在现实生活中，物业服务公司和业主，一方提供服务、一方购买服务，各自尽职尽责，才能保证物业管理顺利地进行下去。那么，物业服务公司就要担负起相应的职责，比如制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入小区，做好进出车辆登记等工作。可以设想一下，如果该物业服务公司认真履行了契约，切实做好小区出入登记制度、对可疑陌生人进行询问或查验身份，小区的案发率一定可以被及时控制，让业主在家里能多一分安全感、归属感，就不会诉诸于法律了。

 

　　另外，该案例中业主还反映物业服务公司配备的保安人数远未达到合同约定数目，并直指保安人数的不足就是造成业主屡屡被盗的原因。对此，物业公司的说辞只是，公司已经配备了足够的保安，却未能拿出任何相关条款来支持自己的说法，人数足够的标准、保安的素质标准等都没有明确的条款。虽然有些业主一味地将案件频发归结于保安人数不足有失公允，但是物业服务公司在关键时候拿不出支撑自己说法的条款，也从一个侧面体现了公司在定制、履行契约方面的考虑不周。

 

　　○ 契约精神，现代商业文明发展的基石

 

　　“契约”一词源于拉丁文，在拉丁文中的原义为交易，其本质是一种契约自由的理念。所谓契约精神是指存在于商品经济社会，而由此派生的契约关系与内在的原则，本质上是一种诚信精神。契约精神只有交易的双方遵守契约，切实履行合同，才能确保交易安全，市场经济才能发展起来。

 

　　作为现代经济社会交易的根本，契约精神主要包括契约自由，契约平等，契约守信和契约救济。它要求缔结契约的方法可以自由决定缔约的内容和方式，平等的享有权利履行义务，并且在履行契约过程中因对方行为导致遭受损害时，可以利用法律等武器进行救济。

 

　　在物业管理服务中，自物业服务公司进驻，业主与物业之间，就形成了相应的契约关系，在此关系下，双方的地位是对等的，有对应的权利和义务。业主享受物业服务的权利，恰恰是由缴纳物业费的义务来保障的；而物业服务公司收取物业费的权利，也是以其提供优质的物业服务为前提的。不管是物业服务公司未能按要求提供服务，还是业主未能按时缴纳物业费，都是对契约关系的违背，另外一方都可以采取合法行动以维护自身权益。

 

　　○践行契约精神，共建和谐家园

 

　　随着经济社会的发展和居民生活水平的提高，人们对物业管理服务也有了更高要求，物业管理行业的发展正面临着新的机遇和挑战。但是近年来，网络、新闻上频频曝光的物业服务企业与业主的“互撕”事件，把契约精神缺失现象以暴力、激进的形式残酷地摆在人们眼前，物业服务公司的服务形象也大打折扣。也许，培育并践行契约精神，加强契约的订立、落实与维护，会是推进物业服务企业健康发展的有效途径。

 

　　物业管理服务包括人们日常生活方方面面，所涉及的事情非常复杂，这就要求订立契约的双方对合同细节进行全面考虑、严格把关。最高人民法院官网刊登的一份关于物业纠纷案件的调研报告显示，物业服务公司与业主间权责约定不明是物业纠纷案件产生的三大共性原因之一。现实生活中，由于合同不够细致规范，业主认为物业公司没有按合同履行职责，而物业公司觉得业主在吹毛求疵，由此引发的矛盾屡见不鲜。物业服务公司与业主在订立合同时，可以对服务的种类、保障的层次、人员物资的配备，以及涉及双方的责任、权利、义务，通过一条条合约固化下来，让工作有规可循、维权有据可依。
 

 

　　另外，物业管理的根本在于服务质量。根据有关机构统计显示，苏州2014年住宅物业费平均收缴率不到70%，有的老旧小区甚至年年都低于50%。天津市自2012年起通过多项改革，才将收缴率从67%提升到了85%。据调查，业主不愿意交物业费，理由五花八门，最常见最普遍的拒缴理由则是保洁绿化不到位、电梯故障、收支不透明等，总之多是因为对物业服务不满意。由此可见，物业服务公司对合同的履行率直接影响着业主的满意率，而业主满意率也直接决定了物业费的收缴率。所以针对物业收费难的现象，根源还是在物业服务公司本身，如果物业公司能够严格按照合同履行服务，那么业主的抱怨声少了，称赞声多了，或许物业缴费率也能随之迎刃而解了。

 

　　最后，由于受负面消息的影响，不少业主对物业服务企业有种“天然”的不信任，“我交了钱，却没看见物业做了什么。”物业服务企业如果能够在做好自身服务的同时，主动加强与业主的感情沟通，往往能够取得意想不到的效果。保利成都物业的文化生态服务系统就是注重与业主情感交流的很好示范。保利成都物业服务的小区，经常举办

 

　　绕“孝”“礼”“善”等主题的“我爱我家”、“家有好邻”、“万家灯和”等系列活动，通过这些内容丰富的互动方式拉近了物业服务企业与业主的距离，营造了和暖融融的小区氛围，既温暖了业主的心，也实现了企业与业主共建企业品牌的愿景。

 

　　俗话说“众口难调”，一个小区，有成百上千的住户，物业公司以一套人马、一种服务来满足广大客户的需求，肯定会得到各种各样的反馈，有赞美、支持的，也有贬低、反对的。但是，无论如何，大家都应该本着契约精神，履行双方义务，共建和谐、幸福家园。