江西省消保委发布《住宅小区物业服务调查报告》

为了解江西物业服务现状，2023年9月至2024年1月，省消保委联合各设区市消保委(消协)，委托第三方机构，针对省内住宅小区物业服务领域开展了一次专项调查。近日，《住宅小区物业服务调查报告》(以下简称《报告》)正式发布。省消保委相关负责人介绍，调查共收集有效问卷2089份，覆盖11个设区市。

　　基础性服务满意度偏低

　　《报告》显示，业主对物业基础性服务方面满意度偏低，安全服务、卫生清洁服务、公共设施维护和电梯管理4项的满意度均刚过及格线，物业基础性服务质量较差，与业主期待存在差距。

　　其中，安全服务满意度评分排名最低。原因主要集中在小区门禁管理不严，部分小区缺乏有效的门禁设施或保安未积极执行门禁管理，以及部分监控设备无法正常使用。

　　此外，问卷调查中27%的业主最不满意物业停车场车辆的安全管理服务，43%业主认为停车秩序和停车问题是业主与小区物业之间最难解决的问题。

　　综合考虑所缴纳的物业费，18%业主认为物业服务低于预期，23%业主认为物业服务完全不符合预期。调查人员在实地调查发现，物业费高的小区，业主满意度更低。

　　公共区域收益去向不明

　　《中华人民共和国民法典》和《江西省物业管理条例》规定，业主享有公共区域经营与收益方面的知情权。问卷调查结果显示：48%的业主表示小区物业公司通过电梯广告、停车场广告和摊位出租等方式在公共区域获利；54%的业主表示物业在公共区域经营前未告知业主委员会或业主(未成立业委会小区)并经过同意；56%的业主称物业未公布过公共区域收益情况明细，26%的业主对公共区域收益情况毫不知情。

　　在业主访谈和体验式暗访中，调查人员发现多个小区存在电梯广告、停车场广告、停车收费等公共区域经营，尤以电梯广告最为突出，但物业公司未提前告知业主，相关收益情况也未公示。

　　物业服务合同形同虚设

　　《报告》显示，根据收集到的10份物业服务合同，普遍存在合同基本形同虚设、合同内容陈旧问题。

　　在合同基本形同虚设问题上，物业服务合同大多为框架性合同，服务内容约定不够明确，服务质量不易判定。比如关于环境卫生部分的约定，就没有明确清扫、清运频次。因服务标准不明确，会导致纠纷发生时对质量难以评估。

　　在合同内容陈旧问题上，例如2021年正式实施的《中华人民共和国民法典》，对公共区域经营性收入归属与物业公布公共区域经营性收益等方面作出了明确规定，这些内容应在物业服务合同中得到体现。但根据收集到的合同以及物业公司实际做法，均未体现物业公司遵守相关规定。

　　物业公司与业主分歧大

　　省消保委相关负责人指出，深究物业服务矛盾难点，主要体现了物业公司与业主存在较大分歧、信息的发达促进业主对物业服务认知提升两方面原因。

　　物业因日益上涨的成本而降低人力配置从而影响了服务质量，部分业主则因对物业服务质量不满而拒绝支付物业费导致服务质量进一步变差。服务质量和费用之间的矛盾，成为难以打破的恶性循环。

　　优质服务的出现引发了业主对服务质量差异的思考。国内部分优秀物业企业因先进的管理理念和高标准服务，成为业主借鉴的对象，提升了业主对物业服务水平的认知。部分业主的不满情绪也因此得以释放，这种对比效应导致了业主较低的满意度。

　　可从两个维度解决问题

　　《报告》写明，无论业主与物业公司的矛盾以何种形式爆发，归其根本都是新的物业管理法律法规应用和已有运行秩序之间的拉扯和碰撞，解决矛盾既需要政府部门加强法律法规的实施引导和监督，更需要切实保护消费者合法权益，引导消费者依法、理性维权。

　　省消保委建议，可从“解决哪些问题”和“谁来解决”两个维度出发，探索解决住宅物业服务质量问题。一方面，从物业服务合同、物业服务满意度低、物业服务行业市场化竞争不充分、业主委员会成立难这4项亟待解决的问题入手，找到行之有效的方法；另一方面，呼吁物业服务企业、社区居委会、物业行业协会以及消费者组织、政府部门等相关方都需勇于担当，积极发挥自身作用，共同提升物业服务品质。