保利物业大客服理念保利物业大客服理念详解

安然/2016-10-30/动态/发布:物业头条网

　著名的营销专家李光斗曾经说在今天的市场上，让消费者掏腰包的理由已经由“好不好”变成了“喜不喜欢。”而如何让消费者喜欢的关键就在于服务。对于进驻企业而言，不仅要选择哪个租金等级的写字楼，更要看服务企业是否能为自己的个体需求制定针对性的服务方案，做到服务“个性化”与“定制化”，真正实现拥有“面子”的商海地位。

　　坚守服务的价值之道

　　2005年，保利物业进军写字楼业态，接管第一个写字楼物业广州保利大厦，至今已经积累了丰富的高端写字楼管理与服务经验。十多年来，保利物业逐渐建立“价值之道”的愿景和目标。即，在商办物业这种以平等、开放、交易为演绎的平台上，以物业经营资产管理为目标。核心内容是拥有者、使用者、管理者多方价值增长，为企业利益最大化，社会效益更大化，三方都在“商办物业”这个平台上相互补充，彼此影响。

　　保利物业商办物业的“价值之道”，建立在保利“和”文化之上，包含着物业本体维新之道、管理服务溢价之道、传承文化价值之道三个层次。

　　物业本体维新之道，是物业服务的本源。保利物业在各商办项目推行的“设备设施维保计划”和“预算管理”，有效地将全年工作计划定期分解，定时检查、及时反馈，检验修正，确保为业主做好物业的保养、保持物业的常新，是对管理团队的基本要求，也确保为用户带来良好的使用体验。

　　管理服务溢价之道，良好的业户使用感受，创造了溢价之道的营造环境与氛围。

　　保利物业将倾听产权者要求、重视使用者感受、制定解决管理方案作为管理工作的重点，以早期介入、现场管理、产品后评估为时间轴，打造产业模块，每个模块都追求严谨专业，分解输出，产生效益。2015年伊始，以保利中心、保利国际广场为试点，逐步展开物业租赁业务；以保利中达公寓楼的交付为标志，积极参与公寓经营管理。在区域物业使用调查、使用人群分析报告、物业估值、物业定价参考等方面的储备，夯实物业资产运营的基础，努力创建溢价之道。

　　传承文化价值品牌之道，构筑发展格局：“和合共赢”是长久之计。保利地产“和”文化与保利物业的“亲情和院”理念，为保利物业的商办物业管理注入“思想服务者”的卓越追求。从为项目的业务管理提供服务开始，保利物业注重对数据进行采集、汇总、分析，转换成各类管理信息，通过共享平台为项目各专业岗位所用，并将一线好的运作模式进行提炼，形成规范并协助项目复制推广，最终实现物业经营的资产管理，促进物业拥有者、使用者、管理者多方价值共同增长。

　　“大客服”搭建“大平台”

　　在保利物业的理念中，服务是成就“价值之道”的利器。保利物业在2014年率先提出了“大客服”的理念。“大客服”，就是人人是客服，强调整体业务的“服务导向”，服务不再是客服部门的事，而成为“全员客服”。在保利项目物业部职能纲要中，出现频率最高的一个词语是“包括但不限于”，所有员工的日常工作中，并不是只管自己的一摊事，而是全员客服，体现“我”的存在，随时发现服务的问题，随时倾听客户的声音，业主的需求和问题快速传递，力所能及的事马上处理。以大客服体系为依托打造的写字楼业态管理与服务的四大平台：

　　服务支持平台：从“大客户”制度建设入手，强化内控管理及业务管理的规范化，根据商办物业服务的特点制定63个工作流程规范，覆盖1080个管控节点，梳理出6335条工作标准，严格管理每一服务环节，并通过专项业务互检、现场辅导、发布范本文件等，不断完善和充实“大客服”平台。

　　服务运作平台：强化项目管理职能，明确项目经理负责制，对项目实施管理和提供差异化服务，以“大客服”理念进行整合与优化，缩短管理路径、强化综合服务素质。“大客服”提倡“全员客服”，有利于商用办公物业的质量管理体系需要持续改进。

　　员工成长平台：“大客服”打破岗位边界，注重员工的综合技术，着重员工思维、视野的拓宽和管理能力的提升，有利于全面提升员工的职业素质，结合科学的职业晋升通道，与知名实战商学院合作，积极开展员工培训工作，鼓励员工自我学习与自我开发；“保利物业学院”高等学历班，为广大员工打造一个展示才华的平台，促进员工成长，为企业发展注入强劲的内动力。

　　价值共生平台：以品牌搭平台，引凤筑巢；造良性商业生态模式，聚合势力，触发市场。以共创价值的理念粘合业户。其中包括经济价值、社会价值。

　　这四大平台建立以客户为导向、成就客户的业务模式和流程导向，最终实现全员客服、全程客服，全新客服，赢得了众多知名企业的尊敬和认可。以“保利国际广场”系列为代表的高端写字楼项目，国内外知名企业纷纷进驻，如宝马、一汽大众、广发基金等，续租率高达100%。