解读鑫苑物业智慧社区之鑫E家与鑫生活平台

 

　　在转型升级的大潮中，物业管理行业迎来了黄金时代，召唤着敢想敢干的行业精英企业。近20年的发展历程中，鑫苑物业服务有限公司（下文简称鑫苑物业）一直致力于探索企业的转型升级，尤其是近两年来从智慧升级方面发力，借科技东风，以服务为拉动，以科技为创新纽带，实现了企业综合实力的提升和服务价值的创新。

 

　　○互联网+，创新物业价值

 

　　近年来，鑫苑物业抓住互联网时代的发展机遇，创新建设包含信息化内部运营管理体系、智慧化业主服务平台等四大信息化平台的“鑫E家”信息化模式，并在实践应用中不断完善升级，有力促进了管理效率提升与服务体验创新。

 

　　在信息化内部运营管理体系方面，是通过内部管理信息系统的应用，实现对业务流程的标准化推送、对各地项目业务管理的统一指导、服务提升的即时反馈、对安全管理等客户敏感触点的重点管理、对业主需求及业主反馈意见的集成化收集与处理，推动服务标准化和专业化，服务管控更加直接、有效、全面。

 

　　其中，针对信息管控，鑫苑物业形成业主信息的多渠道收集机制，将业主信息处理流程置入呼叫中心系统，实现业主来电自动弹屏、报事信息单据自动流转、跟踪、预警，每月业主信息处理率98%以上，同时与“维修调度”等全新业务管控模式结合，业主来电自动弹屏，维修工智能化抢单，并按照系统规定服务标准入户服务，按处理效率及结果对相应责任人予以奖惩，促进服务周期缩减和服务质量提高。

 

　　在智能化设施设备管理体系方面，主要是专注物业核心价值，通过设备设施管理达到资产保值增值目的。并通过对不同生命周期设备维保特点分析，形成精细化的设备投入和管理方案，提高业主对设施设备使用体验和居住体验，也促成企业成本结构合理化。如应用智能安全管控系统、蓝牙停车管理系统，居住环境越来越现代化。同时主要应用系统为前期介入系统、设备维保系统、EBA设备监控系统等，促进物业保值增值。

 

　　在智慧化业主服务平台方面，主要是结合数据分析，根据不同年龄群体业主对于信息化接受程度的不同，采取差异化的智慧服务方案。对于中青年业主，建立相应的线上服务平台以及宣传平台，使其在忙碌工作之余，能够感受物业带来的便捷体验，强化对物业服务的感知。对于老年和儿童业主，通过线上信息的收集和分析，了解业主需求，针对性的提供线下服务，提升服务体验感。

 

　　在社区生活平台方面，鑫苑物业完成了鑫生活1.0、2.0到3.0平台的升级。通过多板块功能、丰富的线上线下互动体验，打造社区生活服务生态圈。其中，线上APP平台采取差异化定位和特色化服务模式设计，聚焦资产管理、社交、便民服务三大核心功能，覆盖全民营销、理财、家政等多个细分板块。线下体验中心——鑫乐居社区服务中心，包含物业服务区、金融服务区、房屋租售区、体验售卖区、阳光休闲区五大功能区。不仅满足用户日常基础物业服务需求，促进物业保值增值，更为用户提供社交平台、理财平台、一公里商圈平台、居家创业平台。以前瞻定位和优居体验，让业主畅享理财家、乐活家、品位家的幸福鑫云图。

 

　　○特色服务，品质生活

 

　　鑫苑物业以特色的“六心”服务理念为基础，服务体系涵盖“四全”服务模式、四享服务系列及社区文化建设、五大体系社区文化等，为业主营造品质生活，为企业赢得良好口碑。

 

　　“诚心、尽心、细心、专心、贴心、热心”六心服务理念是鑫苑物业品牌的支撑和基础，是鑫苑人的经营哲学和行动指南，配套形成了一系列的服务内容与体系。且在多年的发展过程中，该服务理念不断升级，形成了以客户为导向的资源整合和服务能力，使企业成长与服务升级同步。

 

　　同时，公司建设了“全天候、全过程、全系统、全方位”的四全服务模式，从多维度满足业主的不同服务需求。对业主服务，365天随时响应；对资产管理，从前期规划设计、交付验收、日常维保、老化期大中修全过程管理维护；对服务内容的设计，将业主服务需求细分，服务内容从生活照料到精神关怀全方位开展；对服务品质的保障，专业团队、关注细节，严格标准，保证服务效果。

 

　　鑫苑物业按照客户需求、教育程度、自主能力等综合评估，对业主群体细分，形成四享服务系列，结合儿童、中青年、老人及高端业主不同的需求设计的服务方案，通过不同服务内容的组合，使服务更人性化，提高不同群体业主服务的体验感。

 

　　为满足业主精神文化需求，鑫苑物业提炼规则型、提升型、休闲型、享受型、学习型五大类型社区文化体系，成为社区文化理论基础，在此基础上，形成社区文化工作台历。此外，鑫苑物业对业主不断提高的多样化需求和潜在需求进行挖掘，结合时代精神，对小区建设进行从和谐社区到幸福社区、智慧社区、活力社区，四种社区类型的嬗变。和谐社区侧重营造和谐共生的关系；幸福社区更关注业主深层次精神需求；智慧社区，通过管理新科技、服务新方式的引入，让业主享有现代化居住体验；活力社区，通过社区平台搭建及综合配套完善，让业主享受自由、活力的生活和人文氛围。

 

　　○发展共享经济，与多方共赢

 

　　这是个合作的时代，鑫苑物业以开放的胸怀拥抱市场变化，坚持以服务为本的市场化、与市场化结合的产业化，以核心能力和专业价值为依托,通过资源整合、互联网思维应用，完善经营结构，发展共享经济，构建“一主多孵”商业模式，实现企业与行业中小企业、广大业主等的互利共赢。

 

　　“主”即做好主营业务、实现专业价值。通过全生命周期管理及差异化服务，全力提升业主居住的品质感和幸福感，获得物业应收收益。“孵”即探索新产业生态，孵化多种经营能力，通过核心层、扩展层、相关层，实现从专业价值延伸、跨界经营到泛互联网化发展，实现经营范围、客户群体、市场空间层层扩展和企业收益多元。

 

　　“核心层”是通过以专业价值为依托的产业延伸，做中小企业集成商。根据中小企业在企业总数占比98%以上的形势，结合企业特色，把产业延伸分为纵向、横向两条线。纵向与物业及物业相关领域企业结成战略同盟，实施分阶段扶助规划，促进合作方共生共荣。横向运用客户资源优势、发挥作为第三方的桥梁纽带作用，通过资源共享等，帮同盟企业降低管控风险与成本。

 

　　“扩展层”是通过以资源嫁接为特征的产业融合，做业主服务集成商。依托鑫苑活力社区健康中心、综合生活服务中心、文化中心、活动中心、社区金融中心“五大中心”，汇聚联盟商家，为业主提供融合健康服务、信息服务、汽车服务、金融保险等多个产业、12类元素的现代服务，成为融合产品流、商业流、资金流的客户体验交互平台。

 

　　“相关层”主要是以互联网资源为依托的经营创新，通过信息化扩大服务集成。依托于“鑫生活”线上平台与线下体验中心，整合微商资源、P2P资源等，建设满足业主多元化服务需求的社区生活平台，服务覆盖居家、教育、娱乐、投资等多个大类和子类，联盟商家近百家。在促进业主满意度提升的同时，也带来了企业新的利润增长