物业大区管理的三大员、三大纪律和十不准

天气转冷，提醒各位朋友早晚加衣，越是冬天越是要注意锻炼，不能偷懒哦。本期主要讲的内容是立规矩，大区和独立小区的管理根本的区别是多业务交叉增多，没有一个好的规矩就很难推行。

 

　　壹

 

　　大区的“三大员”

 

　　随着“和园3号院”即将交付，正商城大区即将管理4个独立小区：福苑、和园5号院、和园6号院以及即将交付的和园3号院。原来分散、独立的管理由于各有各的习惯，总是步调不协调，大区的集中管理是要慢慢提上日程了。

 

　　首先，集中起来的是大区的“三大员”，即：综合专员、监控员和收费员。

 

　　1、综合专员：以前的独立管理处称为信息专员，主要从事考勤、考核、办公物质以及和总公司的对接，由于独立管理处人员比较少，这个职位一般都是由某一个能力比较强的客服兼职。

 

　　未来大区人员超过200人，一个专职的综合专员必不可少，考虑到福苑交付较早，人员稳定，比较有经验，和园这边的客服多为新人，我比较倾向从福苑的两个客服中抽取一个人作大区的综合专员。

 

　　最后经过我的观察以及征求相关人的意见，把程琳从福苑调到大区作大区的综合专员。那时候，福苑两个客服，一个是程琳，另一个是张宇，两个90后都比较优秀，踏实、本分。从这点，要感谢原来福苑的项目经理S，培养了大区需要基层管理岗。（张宇也是目前大区的综合专员）

 

　　2、监控员：新交付小区，监控设施比较完备，日常管理离开监控员就是少了一双眼睛。

 

　　园区多了，单靠项目经理的巡检很难保证园区基础服务品质，听取当时公司总经理孙曙光孙总的意见，把监控员也集中管理起来，作为大区项目经理的另一双眼睛。除了靠他们检查品质还要靠他们对员工的工作状态进行及时的反馈。

 

　　原来在独立管理处，监控员的上级是秩序班长，为了体现监控员的重要性，监控员在大区归秩序主管直接管理和考核。

 

　　3、收费员：和监控员一样，收费员长时间在客服前台，由于收费，和业主接触的机会比较多，能够反馈业主反映的很多问题，由于在正商物业收费员之前是归物业总公司的财务部垂直管理，原来独立管理处的收费员和管理处相当于两张皮，很多时候管理处项目经理还指挥不动他们，更别说收费员向项目经理反馈问题了。

 

　　另一方面，收费员通过收费的分析，很容易会发现我们存在的管理问题。比如某个园区相连的两个月电费差异较大，我们就要分析用电来过变化的原因，是我们设备问题？还是计量问题？有没有跑冒滴漏现象？如果这些问题能够及时反馈给项目经理就能够及时查缺补漏。

 

　　集中这“三大员”，建了一个沟通的微信群，有什么信息在群里都会及时反馈，每周一还有个“三大员”的例会。综合专员反馈人事、行政的问题，监控和收费反应管理处日常管理的其它问题。

 

　　在大区管理初期，实际是我对他们进行了垂直管理，他们和我之间直接沟通。

 

　　通过三大员，大区管理之初有效地实施了对管理处基础管理的管控。

 

　　贰

 

　　“三大纪律”和“十不准”

 

　　秩序，也就是我们通常说的保安，在现场管理中起着特别重要的作用。

 

　　1、业主对物业公司的印象很多来自于他们对门口秩序员的评价，门口的秩序员什么样子几乎确定了业主对这个物业管理处的评价。

 

　　2、在下班的19:00以后的物业管理区几乎是秩序员的天下，是我们物业公司的半边天。

 

　　因此，秩序管理在物业基础管理中地位闲的尤为重要，秩序管理的重点在哪里？我认为是纪律，就像军队一样，如果一个秩序团队没有纪律就是散兵游勇，很难给业主提供较高的安保服务。

 

　　在大区成立之初，针对秩序管理我通过召开了一次秩序座谈会，提出了我们正商城大区目前一直在用的“三大纪律”和秩序人员的“十不准”。

 

　　“三大纪律”不仅仅是针对秩序员，是整个正商城大区的行为底线：严禁吃拿卡要；严禁打骂业主；严禁挑拨离间。通过三大纪律，我希望塑造一个廉洁的、服务的、团结的团队。

 

　　秩序员“十不准”，是对秩序员日常行为提出的规范，都是具体的事情，明确了十项在岗上不能做的事情，比如：抽烟、向业主索要财物等。

 

　　通过“三大纪律”和“十不准”的不断宣传，将这些红线和禁区明确地告诉我们的每一个员工，让每一个人知道什么能做、什么不能能做。

 

　　团队的作风在短时间内得到了很大的提升。

 

　　叁

 

　　天要下雨，娘要嫁人，心不在人也别在。

 

　　纪律严，留人难。

 

　　这是我最初深深的体会。

 

　　保洁们说：正商城那边事多，规矩多，我不去那里上班。

 

　　秩序员说：去其它地方悠闲，没人管，舒服，正商城不中，管得太严，工资再高也不去。

 

　　客服、维修和其它管理岗也是。

 

　　这是正商城大区成立之初为什么不好留人、不好招人的根源，我很清楚。

 

　　加上我个人对岗位要求也比较高，所以，主管们招人难度很大。保洁主管张春花不止一次被我在晨会上吵，招不到人就挨批，他们当初也很难。

 

　　但是，我们是要一个什么样的物业服务企业？从我内心讲，我特别鄙视甘于平庸的人。

 

　　我对他们讲：“正商城就是规矩多，我们要的就是志同道合的人”，心不在一起，人在这有什么用？不来的不勉强，走的，也不挽留。

 

　　干事，没有决心是不行了。

 

　　我相信招不到人只是暂时的，一个优秀的团队在未来肯定有足够的吸引力。

 

　　一个人想做一件事情，好好地做一件事情是很难的，万一有点小理想就更是难上加难了。

 

　　所有你认为对的事情，在刚开始的阶段都是大部分的否定，如果你想对现有的格局、规矩、制度和体系进行改变，必然有更大的阻力。

 

　　大区管理，在之处是不受欢迎的，特别是项目经理们，因为，真正意义上的大区是要砍编的，很多项目经理都会面临失去项目经理的头衔，所以，推大区管理，在起初，否定的声音一定不绝于耳。

 

　　比如“正商城一塌糊涂”、“正商城乱的很”……这些话我是听到很多人给我传过。

 

　　坚持，唯有结果能说明一切。