关于物业红黑榜，必须要知道这10个问题

《住房和城乡建设部办公厅关于印发部2023年信用体系建设工作要点的通知》中强调要开展相关研究，加快建立健全信用管理制度，研究制定物业服务企业红黑名单制度。社区治理是城市治理的最小单元，物业企业提供的服务质量关乎人民福祉，为确保居民能够享受相对优质的服务，需要对物业企业的行为进行约束，例如提高地区准入门槛、注重满意度或居民反馈、对失信违约企业进行处罚限制等。

以下提出十个问题，帮助大家快速而全面的了解红黑榜制度。

• 为什么要建立物业红黑榜制度？
• 物业红黑榜制度的原理是什么？
• 什么样的企业会被列入黑榜？
• 物业企业被列入黑榜有何影响？
• 什么样的企业会被列入红榜？
• 物业企业列入红榜有何影响？
• 物业企业被列入黑榜怎么办？
• 哪些地区实施了红黑榜制度？
• 如何查看红黑榜名单？
• 当前物业红黑榜制度还面临哪些难点及缺陷？

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问题一：为什么要建立物业红黑榜制度？

当下，物业与业主之间的矛盾较为棘手，物业提供服务质量参差不齐，居民对物业的不满情绪也在不断发酵，居民物业费收缴率不高，物业人员的服务积极性因此受到影响，以此恶性循环，甚至喊出“取消物业”的口号。但其实矛盾的根源并不在于是否存在物业，而是服务能否让居民满意，红黑榜制度的建立正是为了解决此项矛盾。

红黑榜为消费者提供了一个公开透明的渠道，通过红黑榜的评估和排名，了解不同物业公司的表现和口碑，过滤掉服务质量过差的企业，同时奖优罚差，激励物企提供更高质量的服务，物业企业为了获得更好的评级和排名，会不断提升服务质量、管理水平和技术能力，这将促进整个行业物业服务标准的提高与服务质量的改善，为居民和业主提供更好的生活环境和体验。

与此同时，红黑榜也给了业主一个可视化的选择名单，更易于业委会择选相对优质物业，减少后续物业企业在服务过程中的矛盾。

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问题二：物业红黑榜制度的原理是什么？

不同地区标准与流程都会有一定的差别，但总体相似，即对区域内的物业企业根据用户满意度、投诉情况、投诉处理情况、抽查情况等多项指标进行考核， 并引入第三方测评机构，由物业服务质量第三方测评机构每季度对各物业服务住宅小区按照物业服务合同及相应服务标准开展综合测评,促进考核方式更加公平公正，根据综合考核结果，将物业企业进行分档处理，以季度、年度等频率分别拉入区域红黑榜名单，并进行通报，通报途径包括政府网站、物业行业协会、物业小区公告栏、新闻媒体等。对进入红榜的企业颁奖表彰、对进入黑榜的企业处罚、清退等。

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问题三：什么样的企业会被列入黑榜？

根据各个地区的评选规则，会进行综合打分，排名靠后的企业会进入区域物业黑榜，例如：

???? 服务质量低下：物业企业在服务提供过程中出现频繁的问题和差错，无法及时、有效地响应居民的需求和投诉，例如设施维护不到位、清洁不及时、安全隐患等。

???? 管理不善：物业企业在社区管理方面存在缺陷，导致社区秩序混乱、规章制度不完善、违规行为无法得到妥善处理等问题，例如停车管理混乱、违规装修、噪音污染等。

???? 不诚信行为：物业企业存在不诚信行为，如虚假宣传、违反合同约定、滥用权力、违法行为等。

????高额费用和不合理涨价：物业企业在费用收取方面存在不透明、高额或不合理的行为，损害了业主的利益，包括未经合理解释的费用增加、强制性消费、收费项目的隐瞒等。

成都：对小区问题响应及时率低于95%、解决率低于80%、群众满意率低于80%的企业和项目。

铜陵市：物业服务项目企业存在高层住宅消防系统瘫痪，存在重大安全隐患的；实行物业管理的住宅小区内存在新增违规装饰装修、违章搭建，物业服务企业没有及时制止并落实三联单制度；物业服务企业非法挪用、侵占物业专项维修资金、保修金、前期物业服务费的；擅自改变物业管理用房用途的、擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的、擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的；因物业服务企业失职失责，发生安全责任事故等行为的，直接列入“黑榜”企业。

北京市朝阳区：由北京市市民热线服务中心对朝阳区物业服务诉求办理情况进行随机抽样回访，根据市民回访结果形成每家物业服务企业办理市民诉求的三率，即：响应率、解决率、满意率。再对三率按照10%、50%、40%的比例加权计算，形成综合得分进行排名，每期公布红黑榜，综合排名后十的企业进入黑榜。

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问题四：物业企业被列入黑榜有何影响？

物业企业被纳入当地黑榜，说明其在多个方面存在着服务缺陷，难免会对企业造成不小的负面影响，例如会影响企业在当地的业务开展，大多数地区都在政策中表明，对被列入黑榜的物业企业在公示期间参加当地项目投标进行减分，降低了项目获取几率，不利于区域的进驻与业务的深耕。

还会使企业的品牌形象受损，声誉是企业长期积累的重要资产，一旦受损，恢复和重建信任将变得更加困难。列入黑榜会有一段时间的公示期，这可能导致业主和潜在客户对该企业的不信任和疑虑，流失老客户、难以获取新客户，进一步影响其市场地位和竞争力。

而且企业一旦被列入黑榜，相关部门对其审核更加严格，频率增加、程度增强等，查明其不良行为的事实并采取相应的处罚措施，让企业开展日常工作变得更加困难。相关部门会要求被列入黑榜的物业企业进行整改，整改不过关，或者未进行整改，还有被清退的风险。

成都：对纳入“黑榜”，实施重点监管，向属地街道办事处（镇人民政府）及市场监管、城市管理、税务等相关行政主管部门发送《物业管理行政建议书》，实施联合监管。

大连：被列入物业管理失信黑名单的物业服务企业，在黑名单公示期间参加招投标活动的，依据相关规定，如评标方法实行综合评估法的在评分时减2分；如评标方法采取较低投标价法的，在同等条件下优先确定非黑榜的企业为中标人。被纳入失信黑名单对象公示时间不少于6个月，在公示期限内未整改或整改不到位的，将公示期限延长至2年。

长沙：对列入“重点监管”的企业，各区、县（市）行业主管部门要对其在全市范围内的所有在管项目加大检查频次，对其法定代表人或者驻长负责人进行提醒、约谈、告诫，及时跟进矛盾纠纷投诉处理结果，督促物业服务企业规范服务；对列入“黑榜”的物业服务企业，各区、县（市）行业主管部门要通报其他行政监管部门，多方联动，协同监管，督促物业企业按照物业服务合同和行业服务标准，整改到位，实现规范化管理。

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问题五：什么样的企业会被列入红榜？

红榜是对物业企业在服务质量、管理水平和客户满意度等方面表现出色的认可和奖励。列入红榜的企业往往在考核名单的前几名，或者有突出贡献、突出表现等。

例如具有出色的服务质量，能够提供高效、准确、及时的物业管理和维护服务，这可能包括良好的保洁、维修、安保等服务。以及能够建立通畅的沟通渠道，积极响应业主需求、并积极采取措施改善服务和解决问题等。

成都：对小区问题响应及时率达到100%、解决率达到98%、群众满意率达到95%的企业和项目。

上海市嘉定区：1、在上海市各级房管部门检查考评中成绩优秀的企业信息；2、在物业管理方面获上海市各级行政部门、行业协会奖励或表彰的企业信息；3、在承担各项突发、重大任务过程中表现突出的企业信息；4、积极参与住宅小区综合治理并取得显著成效的企业信息；5、其它体现物业管理优秀业绩的企业信息。

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问题六：物业企业列入红榜有何影响？

被列入红榜企业相关部门给予奖励，例如在招投标中予以加分、减少监督检查次数、在各类创先评优中优先推荐、适当提高项目的补贴标准、优先办理等便利服务措施等。

除此之外，还会有益于企业品牌宣传，被列入红榜意味着物业企业在服务质量、管理水平或其他方面表现出色，这将对企业的品牌形象产生积极影响，有助于吸引新客户、留住现有客户，并提升企业的市场竞争力。

成都：纳入“红榜”，减少监督检查频次，在各类创先评优中优先推荐。

大连：被列入物业管理守信红榜的物业服务企业，公示期间其所服务的物业项目符合物业行业扶持政策的，可适当提高该项目的补贴标准；公示期间参加招投标活动的，依据相关规定，如评标方法实行综合评估法的可在评分时加2分；如评标方法采取较低投标价法的，在同等条件下有优先中标权。守信红榜名单公示期为6个月。

北京市朝阳区：红黑榜将同时提供给行业主管部门和全区所有小区，作为物业企业信用评估的重要指标，和小区业主选聘物业企业的重要参考，朝阳区也将进一步研究出台具体的奖惩措施，对稳定在红榜、服务绩效好的企业，视情况提请相关部门给予奖励；对长期在黑榜、服务绩效差的企业将提请行业主管部门约谈，必要时依法给予惩治措施。

上海市嘉定区：1、在物业管理监督检查中，优化检查比例和频次；2、在各类评定表彰、评比竞赛中，予以优先推荐；3、在办理行政业务中，根据实际情况给予优先办理等便利服务措施；4、推荐进入本区临时物业服务企业预选库；5、建议在物业管理达标考核奖励及其他政府奖励或补贴中予以加分；6、按规定可采取的其他激励措施。

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问题七：物业企业被列入黑榜怎么办？

服务质量不过关，被列入黑榜自然也是企业应该承担的责任，但并不是一朝被列入黑榜就永无翻身之地了，物企还是可以通过一系列信用修复手段走出“黑名单”，政府也积极鼓励“黑榜”名单企业通过积极整改，消除不良社会影响、取得社会认同等方式自主修复失信记录。 例如上海市嘉定区表示，凡自主修复并经区工作组认定合格的，在认定合格后5个工作日内从“黑榜”名单中撤出并予以公示告知。

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问题八：哪些地区实施了红黑榜制度？

物业服务“红黑榜”在部分城市已经推行过多年，如南京、北京、上海、海口、绍兴、烟台、九江、兰州、长沙、成都、宁波、西安、武汉、临沂、盐城、厦门、大连、沈阳、哈尔滨、等多个城市均在积极推行物业服务“红黑榜”。

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问题九：如何查看红黑榜名单？

通常各个地区的红黑榜都会在物业管理网站、住建部、政府官网、以及其它媒体等公开渠道进行公布，会根据时间分为季度、年度等多个榜单。例如：

北京市朝阳区：“红黑榜”将由朝阳区城市管理指挥中心采取月度榜、年度榜两种方式发榜，榜单将在“北京朝阳”和朝阳区物业管理网站以及其他媒体平台予以公示。

上海市嘉定区：嘉定区物业服务企业“红黑榜”于每年12月份通过嘉定区住房保障和房屋管理局门户网站向社会公布，并抄送各镇人民政府、街道办事处。

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问题十：当前物业红黑榜制度还面临哪些

难点及缺陷？

红黑榜制度可以说是应时而生的产物，虽然已经被多个地区推行，但也难免会出现许多缺陷，例如数据收集的准确性、地方政府是否存在保护机制等等。

评判标准是否可观：目前物业红黑榜制度的标准和评价体系存在不一致性，同地区、不同机构对于评判物业企业的标准和指标可能存在差异，多个地区都将用户满意度作为衡量物企服务质量的重要指标，用户满意度又是一个相对主观的因子，这使得企业在不同的评价体系下可能出现评级的差异，难以进行真实的比较和评估。

数据真实性和可靠性：物业红黑榜制度的有效性依赖于准确、真实、可靠的数据收集和统计。然而，在实际操作中，由于信息不对称、数据采集难度等原因，可能存在数据的不准确性和可靠性问题，这可能导致对企业的评价结果产生偏差，影响制度的公正性和可信度。

对小微物业企业的不公平性：物业红黑榜制度往往更加倾向于评估大型物业企业，而对小微物业企业的评价可能存在一定的不公平性。小微物业企业可能面临资源有限、管理水平相对较低等问题，难以满足较高的评价标准。因此，在制定和执行物业红黑榜制度时，需要考虑到不同规模和类型的物业企业的差异，确保评价的公平性和合理性。

易形成地方企业保护：由于红黑榜政策都是由地方主导出台，因此在政策执行推进的过程中，可能会出现当地政府出于一定的区域情感以及地方企业保护而一定程度上偏袒本地企业的情况，例如在相对主观的指标上做出相应调整等，只有保证评选过程的公开透明、以及做出合理的监督，才能够维护良好及公平的竞争环境。