智慧社区与智慧物业管理建设模式运作案例解析

2014年5月4日，住房与城乡建设部办公厅印发了《智慧社区建设指南（试行）》指出:“智慧社区是通过综合运用现代科学技术，整合区域人、地、物、情、事、组织和房屋等信息，统筹公共管理、公共服务和商业服务等资源，以智慧社区综合信息服务平台为支撑，依托适度领先的基础设施建设，提升社区治理和小区管理现代化，促进公共服务和便民利民服务智能化的一种社区管理和服务的创新模式，也是实现新型城镇化发展目标和社区服务体系建设目标的重要举措之一。”2016年国家发布“十三五”规划纲要，提出实施创新驱动发展战略，“把发展基点放在创新上，以科技创新为核心，以人才发展为支撑，推动科技创新与大众创业万众创新有机结合，塑造更多依靠创新驱动、更多发挥先发优势的引领型发展”。新技术的创新与应用、智慧社区的建设与评价得到各层面的认可，对传统物业管理转型升级来说是重大政策利好，促进了行业的持续、快速发展。

 

　　○技术支撑，促物业基础服务改善

 

　　基础物业服务紧密关系人们的基本生活需求，包括客户服务、秩序维护、设备维修、清洁卫生及绿化养护等。随着移动互联网技术等新技术的兴起，借助新技术来实现基础服务水平的提升己成为行业趋势。物业服务企业通过硬件设备智能化升级，降低安保人力成本；通过移动互联网技术进行集中管控，减少管理层级，优化区域资源，在降低成本的同时提升物业服务效率；通过对员工工作流程、工作效果管控及评价的标准化，使服务质量可控、可管、可优化、可评价，在强化了企业市场软实力、锻造其核心竞争力的同时，促进了行业整体服务水平的升级。

 

　　中海物业将企业与业主的互联互通信息化、移动化，推出“优你家”APP，住户可随时随地进行房屋投诉报修，对投诉报修进度进行追踪，自助查询缴纳生活费用，了解社区最新动态等。通过新技术的运用，“优你家”降低了沟通成本，提高了服务效率，在增强企业竞争力的同时也提升了客户满意度。

 

　　物业服务的“互联网化”依托于传统物业产业生态，将海量的社区资源和互联网有机连接起来，通过技术手段，实现资源分配的信息化、智能化及专业化。物业基础服务把互联网基因植入房地产延伸服务，实现设备设施及社区物业的智能化管理，提升了物业服务效率与水平，为企业赢得良好的口碑。新技术为专注于物业服务质量的企业提供了发展壮大的良好机遇，满足业主不断提高的居住质量要求，缓解人力成本上升、物业费水平长期处于低位的压力，通过较好的市场口碑与服务品质，形成企业核心竞争力。

 

　　○技术拓展，助物业增值服务深化

 

　　物业服务企业渗透融合以大数据、云计算等为核心的移动互联网技术，形成社区管理互动平台，围绕业主生活服务链与第三方形成互补关系，提升业主多样化需求与服务的匹配度。从业主多层次需求来看，结合互联网的互动、便捷等特性能有效满足业主需求，提升物业服务品质，形成物业服务企业的核心竞争力。同时移动互联网等新技术为企业带来了低成本运营、多维度拓展服务种类等竞争优势，解决目前物业管理行业中的痛点，深度满足业主需求，最终实现物业服务与业主需求的完美匹配。

 

　　多元化增值服务在满足业主多层次生活需求的同时，也为企业带来了新的利润增长点。在行业向集约型现代服务业转型升级的新常态下，物业服务企业创新管理理念，积极拓展多元化物业服务渠道，努力让业主足不出户便可享受到居家购物、养老、教育、健康、商旅、文化等多种服务。通过对服务的创新与提升，在为业主优化居住体验的同时也开辟了企业新的营收渠道，提高了物业服务企业的盈利能力，推动企业规模化扩张，实现物业服务领域的延伸。另外，物业服务企业多元业务的开展，也加速了行业优胜劣汰，间接促进物业管理行业集中度的提升。

 

　　彩生活通过运用新技术拓展多元服务渠道，优化社区服务，企业获得快速发展。彩生活创新了B2F（Businessto family）商业模式，打造了社区家庭服务平台，多元服务内容包括虚拟服务、商品服务、智能管家和连锁经营等几大板块。此外，彩生活整合业主的部分需求形成特定的服务，如电脑维修、开锁、通下水道等，使业主足不出户便可拥有便捷的生活。截至2015年12月31日，彩生活的覆盖范围己延伸至中国165个城市及1个海外国家新加坡，签订合约管理2001个住宅社区，合约管理建筑面积约为3.22亿平方米；年内实现收入8. 28亿元，同比增幅高达112. 61%；实现净利1. 83亿元，同比增幅21. 38%，实现了服务面积与经营绩效发生质的飞跃。

 

　　○平台输出，共创共享社区服务生态圈

 

　　面对物业管理行业的巨量市场空间，部分物业服务企业通过兼并收购方式进行扩张，扩大物业管理面积；部分企业通过对外输出技术平台及运行模式，越过企业并购所面临的人力资源与企业文化难以整合的风险，为物业服务企业、商家和业主等提供一个合作共赢的社区平台。技术平台的输出主要以资源整合、合作共赢为理念，挖掘并满足社区业主多样性和个性化需求，与其他物业服务企业共创共享物业生态圈和社商生态圈，共同引领社区生活新方式。这种运营模式刺激了生产要素，特别是高新技术要素跨空间的流动和配置，以形成物业服务企业全方位的主动对外开放格局。

 

　　2015年6月，万科物业开始对其他物业服务企业输出睿服务体系，在该体系中，万科物业在云端的信息平台可以直接供合作项目的业主与员工使用，借此来提升项目现场服务品质的标准化程度，同时保障物业服务的工作效率。同样，长城物业积极打造服务管控平台，低成本实现多项目标准化服务，高效服务管控，提升业主满意度。其中，一应云PMS物业维护管控平台基于互联网云端数据中心和手持终端，对物业服务企业所服务的各项目进行全景式、标准化、精准化物业管理；一应云CRM业主服务平台是为物业管理行业定制的集合型业主服务管控平台，以业主服务为核心，强化全过程管控。

 

　　平台输出不同于企业间直接的兼并收购，它以一种包容式（而非攫取式）的方式整合社区资源，与其他物业服务企业共创共享行业社区生态圈价值，推动物业管理行业良性发展和社区生活方式的蝶变进化。“互联网+”不应仅局限于提升物业服务效率，它从与物业服务相结合之初就被赋予变革物业服务模式的重任。在未来，借助“互联网+”的进一步发展，输出服务平台这种模式，将向更多物业领域延伸，以期带来物业管理模式的变革和组织效率的提升，带来更透明的物业管理，带来更安心便捷的服务。

 

　　○探寻创新模式，体现企业价值

 

　　在物业管理行业迅速发展的过程中，有一批优秀的物业服务企业积极探索自己的发展道路，不断对服务内容推陈出新，在服务理念、服务模式、服务方法上努力改进，探寻创新的商业模式，通过多年的发展逐渐形成了自身的服务特色，带动企业在收入方面的稳健提升，也为行业带来可预期的发展前景。

 

　　一是以技术为依托，“智慧”为特色。

 

　　互联网、移动互联网、物联网的运用，为物业服务企业探索创新服务模式带来巨大机遇。物业通过新技术手段的引入，让企业变得更有“智慧”更有效率。物业服务企业依照扁平化的思路，对内管控流程进行梳理整合，完成标准化、专业化、网络化及智能化；对设施设备进行数据化、信息化处理，实现远程监控和故障诊断；通过移动终端APP对收费系统、访客系统、停车系统进行统一集中管理，使服务更加高效、更加人性化；部分企业与第三方互联网企业合作搭建全方位社区生活服务平台，打造智慧社区，提供满足居民衣食住行方面多样化的增值服务。

 

　　绿城服务凭借高品质精细化的服务、长效的客户维护与市场培育机制，在高端住宅物业市场获得了快速发展。2015年以来，绿城服务积极推进“智慧园区服务体系”，有效地巩固并提升了高端物业服务市场份额，是中国高端物业服务市场地位领军企业。彩生活致力于智慧社区生态圈的构建，于2015年6月推出“互联网+”时代的福利房项目“彩生活住宅”，随着彩生活线上平台资源的扩容和“社区一公里微商圈”的建成，“彩生活住宅”的社区服务、社区福利价值不断攀升，彩住宅模式是对智慧社区的积极探索，对物业管理行业乃至房地产行业的发展将产生深远影响。中航物业通过形成“1+1+N”的业务组合，并利用互联网技术变革传统集成管理方式，建立高效的集成服务模式，全力打造中国最大的机构物业集成服务商。

 

　　二是绿色节能成为企业发展主题。

 

　　物业服务特色企业重视加强绿色科技的应用，切实践行绿色管理、节约能源的社会贵任。通过对所管物业项目开展绿色节能技术改造，对设备维修保养进行信息化的管理，制定管理节能手册等手段，对节能工作进行规范化，达到节能降耗、降低运营成本的目的。第一物业专设科技设施中心，成立节能科技研发团队，通过建设绿色物业服务体系和十大绿色科技系统的运营，为业主创造出绿色、舒适、节能的生活家园，为行业发展和环境保护做出卓越贡献。招商局物业推行和植入绿色服务技术，持续开展节能降耗改造工作，打造绿色服务发展体系，有效促进绿色环境和绿色文明建设。

 

　　三是全产业链管理彰显企业实力。

 

　　面对市场环境的变化和竞争的加剧，企业更加注重转型升级，不断提升全产业链管理能力，将创造性思想转换为实用服务产品、可行操作方法以及高效管理方式，坚持标准化服务运营理念，不断提高企业工作效率、核心竞争力和品牌价值。重庆隆鑫物业和中冶置业物业等企业，凭借多年的社区管理与服务经验，先进的物业服务理念和技术，为委托方的产品设计、工程建设及物业服务过程中出现的各种问题提出合理的解决方案及优化建议，提升楼盘的品质和物业服务水平；同时积极探索商业模式创新，整合各方资源，创新运营系统，实现企业和委托方的互利共赢。

 

　　四是专业化管理体现企业水平。

 

　　随着物业管理行业的快速发展，企业管理的物业也日趋多样化。企业在细分市场竞争中，把精力重点集中在某些专业领域，形成自身在专业领域的独特优势和服务特色，作为市场拓展重点，以顾客需求为导向，以专业服务为核心，以资源整合为重点，深入探索住宅物业、办公物业、学校物业等业态领域的个性化、精细化、高标准的服务需求与特性，打造核心竞争力。

 

　　绿城服务以“亲情精智管家”为服务特色，搭建社区020平台以智能化的投入和科技手段，提供质价相符的物业服务，在市场化运营中具有领先优势，实现年均40%的管理规模增长率。荣超物业专注CBD商务写字楼物业服务，通过高端的物业服务模式，成功地塑造了国际商务管家品牌形象。（文章来源于2016中国物业服务百强企业专项研究报告，有改动）