物业服务的缺口

一、服务缺口一

　　服务缺口一，为服务供给者对于服务需求者，有无正确认知。当服务供给者对于服务需求者的需求，认知程度愈高时，则缺口程度愈小，反的亦然。

　　第一、在物业管理业中，其所管辖的社区大楼为每年换约、签约制，管理委员会可在此时与管理业者进行协商及沟通，服务需求者亦可在此时表达需求内容让服务供给者了解;第二、通常进驻在各案场的行政服务人员需参与社区行政会议，如：区分所有权人会议、管理委员会会议，物业管理服务人员，可藉由会议参与，了解社区住户所着重服务需求的内容;第三、物业管理业的执行者为各社区案场的服务人员，与住户朝夕相处下，对于住户的需求应有所了解;第四、既然物业管理业者对于住户需求有正确的认知，为何尚有缺口存在?如：社区住户尚不需要由物业管理业者架设的生活商品宅配的服务，其原因为社区住户各有其偏好的商品通路，不需由物业管理业者來提供此部分的服务。

　　二、服务缺口二

　　服务缺口二，为服务供给者对于服务需求者，有正确的认知，但受限于服务供给者本身条件或市场环境，无法针对服务需求者的需求制订完善的服务规范、规章。

　　第一、物业管理业的业者，普遍无充足的资金或专业人才资源，制订符合住户期望认知的服务质量水平规范、规章;第二、社区住户需求差异性大，对于其所需的服务质量尚无清楚认知及界定，故业者亦无法有具体的目标，制定服务质量规范;第三、访谈业者的结果说明，无论大规模业者或小规模业者，大多会建立服务标准作业流程的规范、规章，但其所订立的规章、规范优劣程度，则会影响服务质量、企业口碑，更甚者影响企业文化及业务來源。

　　三、服务缺口三

　　服务缺口三，为服务供给者的经营决策陎已制订规范及规章，但会因服务执行陎的服务人员个人因素，或服务供给者的经营决策陎未彻底实施监督查核机制等原因，导致服务质量未能如规范所定的目标，确实地传递给服务需求者。

　　第一、因物业管理业的服务案场分散各地、服务范围复杂、服务的提供为全年无休的特性，服务供给者的经营决策陎对于各案场的服务人员，有监督管理上的困难，故在服务传递的过程，未能将原先欲呈现的一定标准的服务质量确实传递;第二、服务人员流动率高的问题，使得服务内容无法确实交接，造成社区住户认为服务人员无法确实执行服务内容的印象;第三、服务人员应变性差，未能视住户需求而灵活运用服务规章及规范;第四、由于服务人员态度不佳或怠惰等情事，虽有良好规章的制定，但由于上述的情事发生，服务质量亦难以传递。

　　四、服务缺口四

　　服务缺口四，为服务需求者对于服务质量信息的接收，常于实际体验后，有落差的情况。

　　第一、住户接受物业管理业者的大量信息，多为口耳相传及网络评价，惟其内容有好有坏，住户在未亲身体验的情况下，难以了解服务质量程度，只能听信口耳相传及网络评价而凭空想象，以致于在亲身体验后出现落差;第二、住户在讯息传递与接收间，无相关基础以判断服务质量的落差程度，故住户的期待可能会有过度想象的空间。