物业头条讯:

彩生活服务集团总经理唐学斌接受深圳新浪乐居独家专访

　　新浪乐居讯（编辑 戎青青 实习生 吴慧）近年来，物业费成了多个小区物业管理处与业主之间问题不断爆发的导火线。当物业管理企业规模迅速扩大，各项成本不断增加，盈利能力却逐渐减弱时，提高物业服务收费标准似乎成为了众多物管企业最为现实的生存之道，除此之外似乎并无它途。

　　然而这就是长久之计吗？答案是否定的。不仅政府相关政策对物管收费有严格的规定，同时物管费贸然提高所带来的业主反弹很可能为物业公司带来无法承受的局面。要打破成本上升-物管费不变-盈利下降这一死结，只能彻底摆脱当前的物业管理运营模式，开创出一种全新的盈利模式。

　　在这方面，彩生活服务集团(以下简称“彩生活”)所作的一系列探索，一直被业界高度关注。

　　不增加物业费，业主和住户也能享受更多增值服务、家政服务等便利服务――这些看起来不可能的事情，彩生活做到了。十年来，彩生活颠覆了传统物业管理模式，在行业首创“彩生活物业服务体系”，将物业管理升级为物业服务经营，对社区资源和业主每一个需求点精雕细琢。而在不断满足与超越客户期望的同时，也迎来了新的发展契机。

　　据悉，“彩生活物业服务体系”是集信息流、商流、资金流、物流为一体的新型社区电子商务，“彩生活”在为业主提供了丰富多彩的生活服务及管理之余，将“软服务”强化成吸引客户的“硬指标”。如今，彩生活服务集团更是将物业管理服务与物业经营融合为一体，创造出新型的物业管理模式及先进的服务理念，在不断提升城市物业服务品质与高度的同时，当之无愧地成为行业的新标杆。

　　而据编辑了解，为了更好地建设彩生活服务体系，使更多的小区业主们能享受到彩生活的精致服务，彩生活即将在合适的时间向资本市场进军。那么，彩生活究竟是一种什么样的模式？在过去的十年发展中，彩生活模式是如何赢得国内无数业主和开发商的赞誉的呢？目前国内物管行业不可避免的面临企业规模迅速扩大、劳动力市场成本不断提高等亟待解决的问题，彩生活又是如何解决的呢？

　　带着种种疑问，2012年7月25日，深圳新浪乐居对彩生活服务集团总经理唐学斌进行了独家专访。以下为本期采访实录。

　　机会与挑战并存 彩生活模式应势而生

　　【新浪房产】 唐总，您创立彩生活迄今刚好10年，十年来彩生活已经成长为国内首屈一指的物业服务集团。您能不能简单介绍一下彩生活现在的基本状况。

　　【唐学斌】彩生活经过十年的发展已经成为一家围绕社区服务的产业集团，主要涵盖的业务有物业管理、房屋的资产管理、从业人员的管理、社区的服务、置业者的居家服务，还有我们的电商门槛。目前彩生活在全国五大区域里服务有近30个城市、5千万平方米的物业面积。物业面积90%以上是住宅，10%是写字楼商业，我们的住宅主要是以中高档居家社区和公寓。花样年是09年上市，每年已经超过100多期，我们现在每年要增加几千万平方米。2010年底大约1千万平方米，现在是5千万平方米，相当于一年翻了两番，上半年管理的增长速度几乎超过了去年一年了。

　　【新浪房产】那你们是靠什么来实现如此快速的增长？

　　【唐学斌】我们主要是依靠服务模式。现在整个物业管理的市场背景面临一个非常大的变化，首先，房地产市场在发生很多的变化，由于房地产的政策使得很多发展商会主动和被动地退出。房地产实际上是在不断地走向集中，其原因有两方面：第一，房地产市场发生很大的变化，物业管理这个市场也会跟着变，因为90%以上的物业公司都是房地产公司的一个服务部门，是它的下游行业，如果房地产公司不做房地产，其物业管理公司也会相应地退出物业管理市场。第二，整个物业管理所面临的背景的变动相比房地产较为显著，一方面是整个劳动力市场发生的巨大变化，物业服务成本急剧升高；另一方面是由于越来越多的年轻人不愿意从事这种低端的服务性劳动，物业低收入阶层的成本这几年在快速不断地提高，导致物业管理的成本急剧增加，因为很多的物业公司实际上是一个劳动密集型的企业，成本中人工费可能占到60%~70%，劳动力成本快速增长导致物业管理的成本随之快速上升。

　　在深圳，现在每年3、4月份就会上调一次最低工资标准，每一次调整的幅度都大概在20%左右，而就物业管理行业来说，一个岗位实际上是需要4个人轮流，那么这个幅度是很高的。《劳动法》规定每人每月工作时间大概在100多个小时左右，但一个岗位24小时值班的每个月就是700多个小时，也就是说，一个岗位4个人轮值还是有人需要加班的。

　　而现在一个保安月薪至少3000块钱，一年前大概2000多，涨了20%，这个涨幅是高于深圳最低工资涨幅的。这实际上是成本增长了20%，而且水、电之类都在涨，因此许多物业公司难以为继，但管理费却很难涨，因为管理费牵涉到千家万户，是民生工程。物业管理费不能贸然上涨，而且从某种意义上来说政府是管制物业管理费上涨。物业管理的成本增加，管理费不增加，因此许多的物业公司就不得不宣告破产，原本可能赚钱的，现在慢慢变成不赚钱，而且很快变成了赔本。

　　可以预见明年的成本又会增加20%，本来今年可能有10%的利润，但是到明年这一涨20%，总的成本涨了百分之十几，那10%利润就没有了，这个行业发展很艰难。但是危险与机会都是并存的，这种背景也为许多找到物业管理盈利模式的企业提供很大的发展契机和机会，我们会去兼并一些不做物业的发展商和物业公司，或者跟它们合作。

劳动密集型向科技型、机械型、自动化转型 彩生活成行业新标杆

　　【新浪房产】刚刚您说的现在成本上涨了，利润空间小，这种大规模的兼并似乎并没有给公司带来问题，十年来，彩生活成为业界的标杆，请问唐总彩生活取得现在这样的佳绩主要依靠那些方面的努力？

　　【唐学斌】彩生活最核心的部分就是解决了物业管理的模式问题，彩生活将服务由难以为继的劳动密集型变成智力密集型形成自动化“智慧社区”。

　　而为了形成“智慧社区”，彩生活所做的工作主要分为两块，第一，我们对物业管理的服务对象进行重新定义，改变原来对物的管理转而变成对人的服务，彩生活模式是相对于原来的物业管理模式的升级。当我们的服务对象以人为主之后，原来那些本不是物业管理服务内容的也成为我们的服务内容，因此我们很大程度地延展了物业服务的内容，扩大了服务的边界。第二，用设备、机械来替代人工，替代一部分的劳动力。例如在对业主和访客的不同设置上，全程自动化管理，业主通过门禁卡可进入小区；而对于访客，彩生活有专门的访客管理系统，访客需要通过对讲系统与业主取得联系，同时还要被电子拍照后通过身份证刷卡以保障小区的安全，因此完全自助式地解决访客进出小区的问题。这样的管理系统能减少一个岗位所耗费的成本，并且能让小区更加安全可靠。

　　另外，公司利用远程的教育技术、远程的管理技术来实现管理的标准，将原本一个个分散岗位系统化、规范化，提高小区管理。这种远程技术是通过两方面来实现的：第一、在彩生活的总部能管控到每一个员工的行为，我们给小区的每一个员工都发一个ipad，每天的任务都通过ipad发送指令给他们，员工接到指令后，他们就会去现场做相应的工作，做完工作之后，他们需要将工作的全过程输入到iPad 里，只有做完了工作，验证了记录了，工作才算完成，否则将有可能被扣减工资。第二，彩生活公司总部已经实现监控摄像头布点，能监控到员工的行为，是否巡逻，是否按公司的要求来完成工作，彩生活在设计巡逻线路的地方安装摄像机，能实时监控到员工是否有巡逻。

　　三大模式同步进行 创造彩生活新盈利点

　　【新浪房产】您刚才说彩生活的模式是两方面的，一方面是智能化管理，针对服务对象的，包括业主管理刷卡，另一方面是针对内部的，提高员工的服务质量和工作效率。这是否是彩生活运营模式的两大支柱，这其中需要投入大量的硬件设施，那您们盈利的模式是什么？

　　【唐学斌】这就是为什么我们要组建上市公司的原因。原来要成立管理处是件很简单的事情，买一些简单的基础物品如对讲机和一些办公桌椅、服装就行了，但是这是属于原始的劳动力密集型企业，当劳动力的成本不断上升的时候，盈利空间就很小。我们希望建立一个非常庞大的服务体系来支撑我们的物业管理，最主要的是彩生活要有一套巨大的运营平台，我们要安置摄像头，并将小区的道闸、门禁等系统都建立起来，有了这些前期的大量投入，平时的运营成本就能够降低下来。用机械来取代一部分人，把简单的劳动人员解放出来，因此我们就能够很大程度上规避劳动力成本不断上升所带来的难题。在以机械代替一部分人之后，我们还解决了一个劳动效率的问题。

　　我们的盈利模式有三种：第一种，我们通过机械化、信息化，对整个小区的管理实行一种标准化、制度化、流程化的管理，解放简单劳动岗位上的劳动力，被解放出来的劳动力干什么，才形成我们新的盈利模式。我们的小区道闸是没有保安亭的，自助式进出小区。原本大量的保安员、清洁工和维修工都被解放出来，转而招进一些学历、文化程度和服务意识等能力都要相对高的人，来成为我们的社区管家。管家需要和业主进行互动，将业主居家生活方方面面的需求纳入到彩生活的服务体系中。

　　第二种，我们把线上和线下的服务结合起来，管家是线下的服务，难以满足客户方方面面的需求，因此我们还有一个线上服务，那就是电商。物业公司有它自身特殊的电商环境，一般的电商面向千家万户，它的服务空间是无边界的，而彩生活却是有边界的电商，在相应的小区里发挥作用。例如业主停车场的卡需要重置，每个月需要到管理处办手续，但是现在我们的彩生活网上为业主提供了一个专门的系统，实现网络平台的自动充值，可以通过银行转账来实现，因此我们将业主们推到了线上。与此同时，业主在这个系统上的消费，将会以相应的积分得到回报，这些积分在小区周围有与彩生活有合作的商家消费可以当做现金来使用。

　　除了常规的服务费用交纳，就是生活服务。与彩生活有合作的商家很多，小区周围500米范围内的如桂林米粉，包子店，便利店之类的，我们都主动将这些商家引到我们的线上，由于业主经常到彩生活网上交管理费，就可以享受邻里服务，实际上是500米商圈的概念，业主可以通过上彩生活网或者是打400电话，就能享受到这些直接的服务。

　　第三种，彩之云服务。彩生活将业主的需求整合起来形成一定的服务。我们通过识别业主的一些及时性、特殊性的公共需求，来与外界专门的供应商合作，如电脑维修、开锁、通下水道等等。彩生活和这些商家签订战略合作协议后，商家成为我们社区服务的供应商，业主打电话或者到彩生活网上，就可以享受相应的服务。这些服务看似彩生活提供的，但是真正的供应商又不是彩生活，而是与彩生活签订协议提供服务的外界供应商。我们将线上的服务集中到彩之云上，业主到云上自助寻找相应服务，就可以满足生活中方方面面的需求，虽然有些距离较远。我们为供应商提供庞大的业主数量，供应商交付一定的佣金和回扣作为回报，与此同时，这些供应商面对彩生活的业主提供相应的优惠，而且还要保障相应的服务。这样达成一个三方共赢的模式。彩生活早已具备上市条件 或将择机于境外上市

　　【新浪房产】您能否讲讲彩生活现阶段的运行情况？将所有的小区都覆盖彩之云服务是需要巨大的资金投入的，这对以后的上市也有一定的影响，彩生活会不会将此业务分拆后单独上市？您如何看待物业管理与资本市场的关系？彩生活又怎么样才能满足上市所必须的一些财务指标？

　　【唐学斌】彩生活的2.0新模式从今年开始推出来，今年我们有50个小区会实现标准化的彩生活服务，也就是彩生活2.0，这个2.0的服务有一些样板的社区已经建立起来了，如碧水龙庭社区已经正式开始运营，其增长价值很可观。今后我们打算将所有的小区全覆盖这种服务。

　　彩生活模式需要大量资金的投入，我们现在在跟很多资本做对接，彩生活模式得到许多同行的认可，同时他们也很感兴趣。彩生活早已经具备上市条件了。但是上市要看机会，现在整个金融大环境不太乐观，彩生活这种轻资产模式在国内上市比较困难，香港也不太乐观，我们很可能在境外去上市，但是要看时机。

　　花样年集团将通过彩生活 实现更多个性化服务落地社区

　　【新浪房产】潘总在此前接受新浪采访时曾表示“彩生活模式”将成为花样年集团未来的核心竞争力之一，唐总认为彩生活能够承担起如此重任的底气在哪里？

　　【唐学斌】第一，彩生活未来的发展空间巨大。其实房地产业并不似大家看起来的那么热闹，它的增值空间不大。然而彩生活却有巨大的市场发展空间，中国现在存量的物业有300亿平方米，每年还要开发15亿―20亿平方米。彩生活只要占据整个市场的3%就是十几亿平方米，这就意味着彩生活将服务一两千万个家庭，几千万人口，这的确是一个非常巨大的市场。

　　第二，花样年通过彩生活来实现一些社区的服务。将来会有很多的服务落地在社区，比如养老，我相信未来中国绝大部分的养老将会是在社区。中国政府不可能投资巨额的资金去建那么多的养老院，像这种个性化的服务，以后一定会在社区落地，华润现在就想要和彩生活合作，华润粮油的无公害蔬菜和无公害的肉、蛋、禽之类的商品，就必须落地在社区，因为他是采取订购和订制服务，进卖场的成本太高了，而且市场里的信任体系有问题。

　　实际上彩生活作为一个大的体系、一个平台，实际上也是一个信任体系，以后花样年想要提供的一些服务可能都会在彩生活这个平台上首先来印证和产生。比如花样年的金融会通过开办彩生活社区银行来实现。在这里彩生活充当了一个为客户群提供服务的一个角色，因为彩生活有巨大的客户群。希望在彩生活服务社区的模式下，能改变很多行业的旧有运营模式，只有彩生活所提供的服务有独特的地方才会有新的盈利模式。

致力于强强合作 彩生活模式成行业新趋势 未来与同行比速度

　　【新浪房产】您刚刚也说了这么多发展的现状，包括未来有可能上市的机会，请问唐总彩生活还有什么有待进一步改善的地方，或者是能让未来发展得更好的方向呢？

　　【唐学斌】第一，彩生活的发展受制于整个人力资源，我们的管家和社区的服务都有赖于一批专业的社区服务人员，但是由于我们的模式在变，彩生活的员工还达不到我们所要的工作能力。接下来花样年可能要建自己的花样年大学，然后我们来培养彩生活所需要的这种专业技术人才。

　　第二，受社会大环境的影响，很多业主受传统的物业管理的影响较深，感觉社区的入口一定要有保安才安全，这种观念的改变需要时间，还要做大量的工作。

　　第三，就是我们云的建设偏慢，云的能力还不是很强，受制于我们跟这些战略投资商的洽谈，要形成共赢的模式，需要一定的时间来完成。另外有些供应商难以覆盖全国，只能零散地合作，整个合作服务需要时间。

　　【新浪房产】如果说一直推进得比较慢、达不到效果，会不会对使彩生活的运营成本上升？会不会对未来的发展有所影响呢？

　　【唐学斌】现在实际上我们主要是要跟一些大的国内一流的供应商有合作，像华润、易居中国、腾讯这些，跟他们打成一片。首先把我们云里面的一些核心的服务建立起来，再把相应的周边的一些商家把他建立起来，这样我们整个的服务立刻就会大大加强，靠我们一家也是不够的，所以我们现在核心的思想是要强强合作，要跟这些愿意在社区落地、愿意进行投入的一些大的品牌供应商建立合作。

　　【新浪房产】你们自持的物业是5%，还有95%是其他开发商的，如果其他的开发商看到这个模式的利润所在，他们会不会不用你们来管理而自己成立物管来做这个模式？

　　【唐学斌】我们建立彩之云、建支付这个平台的投入是非常巨大的，其次，供应商需要挣钱，就必须要有海量的客户，如果说开发商新建立的物管公司就一个小区，那么是很少有供应商愿意合作的，因为谈判的成本太高了。所以，彩生活对此并不担心，我们有一定的规模，其中形成海量的客户才产生真正意义上的价值，不排除有一些物业公司也会做大做强，最终必然会走向这一条路。单凭物业管理费去获得利润是非常难的，靠我们这种模式来盈利是有想象空间的，因此肯定会有许多公司会采取这种模式，所以这就像一场赛跑，看谁速度快。

　　看好彩之云服务前景 核心力量为资本市场认同

　　【新浪房产】彩生活由原来传统的服务商、物业管理公司，变成了整合社区资源进行服务的服务商，彩生活的服务具体模式就是彩之云，彩之云现在发展状况也很好，但是都会存在一定的可以改进的地方，那您对彩之云的前景有什么样的看法？

　　【唐学斌】我们非常看好彩之云服务，并为之奋斗了多年。我们在社区做了很多的尝试，也觉得很多好的服务方式值得去努力。但是现在需要大量的投入，现在大的资本环境不太好，我们会选择时机上市，在这个过程中，我们会自筹一部分资金来投，当然我们更希望用资本的杠杆来撬动，因为现在要建立一个标准化的彩生活2.0社区要投上百万。然而我们要投一千个，要投几十个亿，这个战略叫“百城千万”，未来彩生活物业将在中国的一百个大中型城市拓展我们的业务，每个城市都有上千万平方米的管理面积。只有这个模式得到资本市场的认同，才是我们最核心的力量。

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