雅生活集团召开上半年业主满意度调查报告分析会议

字号+ 作者:安然 来源:网络转载 2017-08-04 09:37

物业头条讯:

 8月2日,雅生活集团在雅居乐中心VIP会议室召开2017上半年业主满意度调查报告暨“暖心·破冰”行动启动大会。雅生活集团总裁刘德明,副总裁冯欣,品质中心总经理沈强强,商业经营中心副总经理肖青,品质中心、商业经营中心全体员工,城市公司总经理,副总经理,品质部全体人员,物业服务中心负责人、督导级等员工参会。
 

会议现场
 
  今年6月,为充分了解业主对目前物业服务的满意度评价,明确提升方向,雅生活集团携手国内最大的专业调查咨询公司——北京零点有数公司开展2017上半年业主满意度调查。本次调查以电话形式进行,覆盖十大城市公司42个物业服务中心近7000名业主,调查内容围绕安全管理、卫生管理、设施设备维护、投诉处理等基础物业服务管理展开。
 
  会上,首先由零点有数康雨婷经理汇报本次业主满意度调查结果。康雨婷从城市公司、物业服务中心、日常管理工作模块、业主年龄结构、居住时间、建筑业态等多维度全面深入分析目前物业管理概况及改进方向。云南城市公司西双版纳、瑞丽项目,成都城市公司铂雅苑、重庆花园项目业主满意度较高,沈阳雅居乐花园、南京浦口、广州乐从等项目与行业优秀物业企业相比仍有较大提升空间,接下来需要重点攻坚,大力提升服务水平,真正提高业主满意度。
 

零点有数康雨婷汇报业主满意度调查报告
 
  针对此次满意度调查结果,康雨婷给出以下四点建议:一、保证基础服务质量,加强员工培训和考核;二、做好日常沟通、协调、管理,让业主真正看到物业管理人员“有作为”;三、定期举办丰富多样的社区文化活动,加强物业与业主之间的情感粘度;四、物业与地产建立良好沟通互动,权责明确,共同做好设施设备的维修维保。
 
  冯欣副总裁介绍了“暖心·破冰”行动的整体思路:一、在业主诉求上,消除投诉项,提高满意率;二、在品质提升上,消除缺陷项,提升合格率;三、在欠费追缴上,消除欠费项,提升收缴率。
 

冯欣副总裁发言
 
  冯总强调,2017年是雅生活集团的品质提升年,为提升服务品质,提高业主满意度,集团在人、财、物、管等方面都给予了城市公司大力支持,希望城市公司总经理、物业服务中心经理做好统筹,分解指标,责任到人,全程追踪,让业主真正感受到我们的“暖心”服务,从而认可我们,信赖我们,“投诉”、“品质”、“欠费”三座“冰山”自然就不攻自破了。
 

最后,刘德明总裁作工作指示
 
  一、希望大家充分重视“暖心·破冰”行动的重要性和迫切性。
 
  对标优秀同行,雅生活集团在员工满意度、业主满意度和物业费收缴率方面依然有很大提升空间,各中心、专业公司、城市公司、物业服务中心负责人要反思差距,快速行动,在竞争激烈的市场中抢占先机。
 
  刘德明总裁发言
 
  二、通过本次业主满意度调查,快速整改业主投诉、安全秩序、上门维修、公共卫生、设施设备等方面存在问题。
 
  刘总指出,根据住宅物业管理特点,周末是业主在家的高峰期,也是服务需求的高峰期,物业服务中心经理周末必须在岗,带领团队为业主提供最好的服务。
 
  三、追根溯源,寻求系统性解决问题的办法。
 
  1、用业绩说话,真正打造风清气正的团队。
 
  2、没有满意的员工,就没有满意的业主。集团本部、城市公司总经理、物业服务中心经理都要密切关注一线员工的工资待遇、职业发展通道、人文关怀等。
 
  3、优化流程,提质增效。
 
  4、加大公共设施设备投入。
 
  5、建立早期介入和承接查验的专业队伍。明确责任到人,实行终生追究制度。
 
  6、不忘初心,回归本质。回馈业主,降低基础服务利润,提高增值服务收入,保持利润平衡。
 
  7、2018年率先在部分成熟项目试点推行合伙人机制,促进员工积极性,建立长期稳定的利润关系。
 
  最后,刘总希望大家在“暖心·破冰”行动中,大刀阔斧,强抓落实,真正提高业主满意度!

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